код профессиональной деятельности специалисты техники по поддержке пользователей икт
Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 29 сентября 2020 г. N 675н «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем»
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки и утверждения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293; 2014, N 39, ст. 5266), приказываю:
1. Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем».
2. Признать утратившим силу приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 октября 2015 г. N 688н «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 22 октября 2015 г., регистрационный N 39412).
Зарегистрировано в Минюсте РФ 3 ноября 2020 г.
Регистрационный N 60721
ГАРАНТ:
См. справку о профессиональных стандартах
УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
труда и социальной защиты
Российской Федерации
от 29 сентября 2020 г. N 675н
Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем
Техническая поддержка пользователей информационно-коммуникационных (инфокоммуникационных) систем и (или) их составляющих
(наименование вида профессиональной деятельности)
Основная цель вида профессиональной деятельности:
Обеспечение работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с заданной степенью качества
Руководители служб и подразделений в сфере информационно-коммуникационных технологий
Специалисты-техники по поддержке пользователей ИКТ
Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы
Отнесение к видам экономической деятельности:
Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий
Деятельность по сопровождению компьютерных систем
Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая
(наименование вида экономической деятельности)
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
Обобщенные трудовые функции
Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем
Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Управление технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
Происхождение обобщенной трудовой функции
Заимствовано из оригинала
номер профессионального стандарта
Возможные наименования должностей, профессий
Оператор первой линии технической поддержки
Оператор технической поддержки
Специалист службы поддержки
Требования к образованию и обучению
Требования к опыту практической работы
Особые условия допуска к работе
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
Служащие по информированию клиентов, не входящие в другие группы
Наладчик аппаратного и программного обеспечения
Наладчик компьютерных сетей
3.1.1. Трудовая функция
Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
Происхождение трудовой функции
Заимствовано из оригинала
Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания
Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации
Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов
Анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
Работать с большим массивом информационных данных
Резюмировать полученную от клиента информацию
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств
Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами
Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем
Перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них
Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним
Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
Правила деловой переписки и делового общения
Законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными
3.1.2. Трудовая функция
Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем
Уровень (подуровень) квалификации
Происхождение трудовой функции
Заимствовано из оригинала
номер профессионального стандарта
Объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих
Ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Составлять техническое описание необходимых действий пользователя с инфокоммуникационной системой
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств
Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами
Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов
Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Структура и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке
Правила деловой переписки и делового общения
3.2. Обобщенная трудовая функция
Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих
Код ОКЗ: 25
Специалисты по информационно-коммуникационным технологиям (икт)
Специалисты по информационно-коммуникационным технологиям (икт)
Специалисты по информационно-коммуникационным технологиям (ИКТ) проводят исследовательскую работу; планируют, разрабатывают, описывают, испытывают, консультируют и совершенствуют системы информационных технологий, аппаратное и программное обеспечение и связанные с ним концепции для специального применения; разрабатывают сопутствующую документацию, включая принципы, политику и процедуры, а также проектируют, разрабатывают, контролируют, ведут и поддерживают базы данных и другие информационные системы для обеспечения оптимальных характеристик, сохранности и безопасности данных.
Задачи, выполняемые работниками данной подгруппы, обычно включают: изучение использования информационных технологий в бизнесе; выявление областей, нуждающихся в улучшении, и исследование теоретических аспектов и методов использования компьютеров; оценку, планирование и разработку конфигураций аппаратного или программного обеспечения для специальных приложений, включая Интернет, внутренние сети и мультимедийные системы; разработку, написание, испытание и сопровождение компьютерных программ; проектирование и разработку архитектуры баз данных и систем управления базами данных; разработку и реализацию планов безопасности и политики администрирования данных, а также администрирование компьютерных сетей и связанных с ними вычислительных сред; анализ, разработку, истолкование и оценку сложных систем и спецификаций их архитектуры, моделей данных и диаграмм, находящихся в разработке, конфигурирование и интеграцию компьютерных систем.
Занятия данной подгруппы подразделяются на следующие малые группы:
251 Разработчики и аналитики программного обеспечения и приложений
Код ОКЗ: 3511
Специалисты-техники по эксплуатации икт
Специалисты-техники по эксплуатации икт
Специалисты-техники по эксплуатации ИКТ поддерживают ежедневную работу, эксплуатацию и мониторинг информационных и коммуникационных технологических систем, периферийного оборудования, программного обеспечения и иного связанного с компьютерами оборудования в целях обеспечения оптимального функционирования и выявления возникающих проблем.
В их обязанности входит:
— эксплуатация и управление периферийным и связанным с компьютерами оборудованием;
— ввод команд с помощью компьютерного терминала, а также активизация контроля за компьютерным и периферийным оборудованием для интеграции и эксплуатации оборудования;
— мониторинг систем контроля за отказами оборудования или ошибками в функционировании;
— уведомление руководителя или технического персонала о неисправностях в оборудовании;
— нахождение и исправление проблемы в ответ на сообщение об ошибке программы, устранение проблемы у других сотрудников или прекращение действия программы;
— чтение инструкций по настройке работы для определения особенностей используемого оборудования, порядка использования материалов, таких как диски и загружаемая бумага, а также контроля параметров работы;
— извлечение, разделение и сортировка выхода программы по мере необходимости и отправка данных для определенных пользователей;
— загрузка периферийного оборудования, такого как принтеры, отобранными материалами для запуска или надзор за загрузкой периферийного оборудования операторами периферийного оборудования.
Примеры занятий, отнесенных к данной начальной группе:
Оператор высокоскоростного компьютерного принтера