какую проблему в жизни или в бизнесе ваш продукт решает
Какую проблему в жизни или в бизнесе ваш продукт решает
Какие задачи решает ваш продукт?
Как создать ценностное предложение для потребителей, которое будет действительно уникальным, и которое будет отличать вас от конкурентов.
Самый первый этап в формировании ценностного предложения – это понимание того, какие задачи с помощью вашего продукта решает потребитель. Выделяют три типа задач:
— функциональные задачи. Это решение конкретной функциональной задачи, например, покушать, подстричься, попить, похудеть…
— социальные задачи. Например, потребитель идет в определенную парикмахерскую, чтобы потом рассказать всем, что он ходил именно в эту известную и модную парикмахерскую, и поднять тем самым свой статус в глазах окружающих. Или, например, потребитель хочет казаться модным, поэтому покупает вещи только одной известной марки.
— личностно-эмоциональные задачи. Это чувство безопасности, уверенности в продукте/товаре. Это эмоции, которые получает потребитель от вашего продукта или услуги.
Задачи могут меняться в зависимости от контекста. Например, если мы берем поход в кино, то функциональной задачей будет просто отдохнуть после работы.
Социальная задача в этом случае будет сходить на определенный фильм, чтобы потом можно было всем рассказать об этом.
А личностно-эмоциональная задача – это успокоиться, расслабиться.
Но если в кино идет уже не один человек, а берёт с собой семью, то эти задачи меняются, трансформируются. То есть человек один, но в разных ситуациях он решает разные задачи.
Ответы на эти вопросы помогут вам понять клиента:
«Мы разрабатывали ценностное предложение для туристической компании. Точнее, для их нового продукта – городские квесты. Этот продукт разработан для бизнеса, как альтернатива корпоративам и тимбилдингам. Совместно с командой компании на сессии мы проработали задачи их клиентов. Например, сформировать лояльность сотрудников, отпраздновать окончание проекта – в данном случае это функциональные задачи. Социальная задача – рассказать или написать где-то, как полезно и активно сотрудники компании проводят время, участвуя в городских квестах. А для собственника в данном случае решается такая социальная задача – «я хороший, я вывожу компанию на отдых, устраиваю праздник». Личностно-эмоциональные задачи здесь – это получение кайфа, драйва от командной работы, получить энергию для работы над проектом. После такой детальной проработки задач потребителя продукт стал более понятен клиентам компании.
Блог Николая Нуякшина
Эта статья о том, как определить и конкретизировать проблемы клиента, которые решает отдельный продукт.
Статья отвечает на вопросы:
О том, как размытое понимание проблемы стало причиной остановки разработки продукта
Мой первый стартап начался с личной проблемы. В то время я начал работать руководителем проектов. Работы было много, и я мало успевал.
Чтобы стать более продуктивным я пробовал внедрить Getting Things Done. Затем в течение года перепробовал десяток других методик, сервисов и приложений. Ни одна из систем не приживалась.
Со временем у меня сформировалась собственная система повышения продуктивности. Эта система работала на бумаге и мне никак не удавалось перевести систему в цифровой вид. В итоге я и запустил собственный стартап, чтобы реализовать свою бумажную систему в виде цифрового продукта.
За пару месяцев я придумал HELP PEN и весной 2014 года предложил моему другу Александру реализовать идею. Александр первым делом спросил: «Какую проблему клиента будет решать продукт?». Я понимал, что хочу классный, удобный и простой список дел, но ничего внятного о проблеме сказать не смог.
Потом каждая встреча по проекту начиналась с обсуждения проблем нашего клиента. Александр хотел точнее понять, чем мы занимаемся, а я формулировал что-то вроде:
«Часто клиент не успевает сделать то, что запланировал на день»
Встречи и обсуждения продолжались больше года. Мы топтались на месте. Я не хотел разбираться, как правильно выделять проблемы клиентов, а Александр не хотел делать продукт, без понимания проблемы.
После сотни обсуждений, мы все-таки остановились на списке проблем. Список был компромиссный и не очень нам нравился. Но мы уже устали от бесконечных обсуждений и решили наконец начать разработку первой версии продукта.
Из за того, что мы плохо проработали проблему клиента стали возникать трудности с формированием виденья продукта. Мы спорили из за расстановки приоритетов разработки. То и дело мы возвращались к обсуждениям проблем. Было тяжело держать в голове цель разработки без точного понимания проблемы клиента.
В конечном итоге, размытая и непонятная проблема клиента HELP PEN стала причиной остановки разработки.
Оказалось, что ясное и четкое понимание проблемы клиента — это важная вещь для мотивации и сплочения команды. Начинать разработку без общего понимания проблемы — большая ошибка. Для меня стало важно не повторять эту ошибку в будущем и я решил разобраться, как правильно определять проблему, которую решает продукт.
О том, что такое «проблема» и какие проблемы возникают с проблемами
Лично я всегда думал, что проблема — это задача, которую непонятно как решить. Понятно, что должно получиться в результате, но неясно, как этого достичь.
А вот, что написано в толковых словарях:
Большая Советская Энциклопедия. Проблема (от греч. рroblema — задача), в широком смысле сложный теоретический или практический вопрос, требующий изучения, разрешения.
Даль. Проблема — это задача, вопрос, загадка, что предложено на разрешенье, на научное решенье или задача, для отысканья неизвестного по данному.
Ожегов. Проблема — это сложный вопрос, задача, требующие разрешения, исследования.
Ушаков. Проблема — теоретический или практический вопрос, требующий разрешения, задача, подлежащая исследованию.
Если обобщить, получается, что:
Получается, что проблема которую решает продукт — это одна из сложных задач клиента. Но не все так просто. Кроме проблемы у клиента может быть боль. Или у клиента может быть простое желание или потребность что-то купить.
Приведу несколько цитат из фейсбука:
Андрей Тян — трекер во ФРИИ пишет:
Продукты должны решать проблему! а не закрывать потребность или давать возможность.
На банке с витаминами написано, что они закрывают потребность дневной дозы витаминов, но ПРОБЛЕМУ человек видит только после того, как у него начинают выпадать волосы.
. и только после этого человек начинает искать решение Проблемы, решение потребности он не ищет
Алексей Крол — предприниматель, автор, лектор и кинопродюсер, как будто отвечает Андрею:
Есть такая мантра — найди боль клиента, страдание, реши проблему и будет у тебя крутой стартап.
Это полная лажа, которая придумана прыщавыми гиками-задротами, и это не соответствует реальности. Но «Я тебя полюбил, я тебя научу!» (с) Зеф (Киндза-дза).
Наслаждение и боль — это смысл нашей жизни. Эмоции это единственное, что отличает живое от всего остального. Мы развиваемся потому, что стремимся убежать от боли, или обрести наслаждение.
Эти цитаты довольно показательные. Каждый понимает под проблемой клиента что-то свое.
Для того, чтобы правильно определять проблему клиента, нужно разобраться в чем ее отличие от боли и желания. Кроме того, нужно ответить на вопрос, как отличить проблемы клиента от его потребностей. Без этого понимания описать проблему будет трудно. Путаница в понятиях рано или поздно даст о себе знать.
О том, как развиваются проблемы клиента и чем проблема отличается от боли
Пришло время обратиться к моей любимое книге о продажах — «СПИН Продажи». Ее автор, Нил Рекхем, пишет о нескольких стадиях развития потребности клиента:
Описанный процесс происходит в голове клиента до каких-либо действий. Клиент только осознает, что что-то надо делать, чтобы выбраться из текущего положения. Он готов тратить время, чтобы оказаться в более приемлемых условиях. Я уверен, что после осознания желания действовать процесс развития потребности не останавливается. Это легко проверить. Рассмотрим упрощенный сценарий покупки автомобиля:
После осознания своего желания получить машину клиент должен сделать кучу шагов. Сама покупка — это один из шагов на пути к успеху. Процесс выбора и покупки машины сложный и долгий. Но и в небольших сделках есть шаги помимо покупки. Давайте посмотрим, как клиент покупает шоколадку:
Даже такая простая сделка содержит несколько шагов и решений помимо самой покупки.
Чтобы приблизиться к пониманию отличия проблемы от боли и желания клиента, предлагаю шаг за шагом разобрать продажу от появления первого смутного желания что-то поменять до совершения конкретной покупки.
Чтобы не утонуть в деталях, возьмем условный пример — один парень решил купить себе машину. Моей жене нравится рисовать кроликов, и она помогла мне с иллюстрациями. Этого парня зовут Кролень.
Условия жизни вполне устраивали Кроленя, пока он не узнал, что на свете есть транспорт. Для Кроленя стало неожиданностью, что передвигаться можно быстрее и проще. Текущие условия перестали его устраивать. Не узнай он о транспорте — так бы и дожил до глубокой старости без беспокойства. Но все знакомые уже вовсю передвигаются на транспорте и Кроленю больно осознать себя отсталым.
Боль — клиент не может не замечать недостатков своих условий и готов их поменять при первой возможности.
Теперь у Кроленя проблема. Нужно узнать какой бывает транспорт, как он работает. Ему нужно понять что конкретно выбрать для себя: машину, троллейбус или самокат. Кролень хочет лучше представить будущие условия.
Друзья рассказали Кроленю про машины, автобусы и скейтборды. Кролень понял, что хочет машину.
Желание — представление более подходящих условий.
В мечтах Кролень видит себя за рулем тачки с открытым верхом. Ему кажется, что очень круто иметь возможность проехать через весь лес за полчаса с ветерком.
Чтобы попасть в новые условия, нужен план. У Кроленя нет опыта покупки автомобилей. Он снова советуется с друзьями. Друзья советуют Кроленю достать денег, найти автосалон и купить там машину.
Позже, в автосалоне продавец рассказывает Кроленю нечто новенькое. Оказывается, что машины бывают обычные и спортивные. Кролень привык к высокой скорости своих лап и уже видит себя в спортивном кабриолете. По ходу продвижения к цели Кролень все точнее и точнее осознает условия, в которые он хочет попасть.
Потребность — необходимость получения конкретного продукта для решения конкретной задачи.
Кролень почти прошел намеченный путь, но как часто бывает, в конце все пошло не по плану. Денег на кабриолет не хватило. Кроме того, оказалось, что машину нужно регулярно заправлять и обслуживать. Зато Кролень узнал, что в качестве транспорта можно использовать велосипед. Продавец объяснил ему, что это так же полезно для здоровья, как бегать на лапах. На велосипед денег хватило, и Кролень рад своим новым условиям.
От момента осознания желания до момента покупки Кролень столкнулся с тремя базовыми проблемами:
Кроме того, Кролень испытал боль от того, что не вовремя влился в тренд с транспортом и желание получить транспорт, чтобы быстрее передвигаться по лесу.
О том, как выделять проблемы, которые решает продукт
По итогу разбора примера я выделил пять шагов, которые нужно сделать для определения, проблемы которую на самом деле решает продукт.
Шаги снабжены примером, на основе продукта HELP PEN, о котором я говорил в начале.
Описать текущие условия клиента
Перегруженный срочными делами менеджер не знает, за что хвататься и живет в круглосуточном стрессе
Определить, в какие условия клиент хочет попасть
Менеджер хочет получить важные результаты и снизить уровень стресса
Cоставить план шагов к новым условиям
Чтобы добиться своего, менеджер должен:
Найти место своего продукта в цепочке шагов к новым условиям: какие задачи клиента продукт решит
Менеджеру нужен продукт, который реализует его собственную систему ведения дел
Выбрать какие еще задачи клиента на пути к результату можно решить. За решение этих задач клиент заплатит лояльностью.
Еще менеджеру будет полезно узнать какие методики ведения дел вообще бывают. Он готов подписаться на рассылку про продуктивность
Проблема (или задача), которую решает HELP PEN — это повышение продуктивности клиента. А вот проблему, которую решает Велосипед для Кроленя вы теперь можете определить самостоятельно.
Краткое резюме, для тех кто торопится
Процесс удовлетворения потребности клиента всегда содержит несколько шагов:
Это была первая итерация по систематизированию способа описания проблем клиента. Спасибо, что прочитали до конца. В следующих статьях я буду развивать мысль и разбирать конкретные примеры.
Если вам показалось, что я неправ, и это так не работает — напишите в комментариях свои мысли. Буду рад критике и дополнениям.
Какую проблему в жизни или в бизнесе ваш продукт решает
Возможно ли всегда быть на шаг впереди конкурентов? Как «влюблять» клиентов в свою компанию при первом же знакомстве? Вы закроете эти вопросы, если обучитесь навыку упаковки — навыку выявления смыслов из ядра информации о вашей компании и проявления их наружу в виде рекламных материалов: маркетинг-кита, Landing Page, видео, сайта и других.
С помощью этих вопросов вы определите преимущества вашего метода создания продукта или оказания услуги, все факты компании и достижения сотрудников, которые выделяют ваш бизнеса на рынке.
1. Фамилия Имя Отчество
2. Контактный телефон
5. Ссылка на сайт компании
О компании
6. Как называется компания? Почему Вы выбрали такое название?
7. Дайте несколько формулировок сферы деятельности.
8. Покажите сайт и все рекламные материалы компании.
9. Разрежьте свой бизнес по направлениям товаров и услуг.
10. Разрежьте свой бизнес по клиентским категориям.
11. Разрежьте свой бизнес по регионам и странам.
12. Разрежьте свой бизнес по каналам продаж.
13. Как появилась идея заниматься этим делом? Что привело вас в этот бизнес?
14. Расскажите историю по шагам и вехам развития.
15. Кто по-вашему является главными конкурентами за бюджет ваших клиентов?
16. Внедрены ли в компанию системы автоматизации бизнеса (CRM, ERP, KPI, BI)?
17. Кто ключевые люди в компании (имена, должности)?
18. Опишите самые удачные акции, которые вы проводили.
19. Опишите свою доставку.
20. Внедрена ли в вашей компании программа лояльности (карты, накопительные
скидки, бонусные баллы, подарки и т.д.)?
21. Сформулируйте 3-5 «не продуктовых» причин, почему объективно выгоднее покупать у вас, а не у конкурентов.
22. Есть ли в вашем бизнесе понятие «легкого входа» или бесплатного первого шага для клиента
23. Сколько клиентов насчитывает ваш бизнес?
24. Есть ли у вас какие-либо награды и регалии? (премии, рейтинги, грамоты, медали, кубки, благодарственные письма)?
25. Какие о компании или от компании существуют публикации (экспертные комментарии, интервью, жюри в телешоу, авторские колонки, статьи)?
26. Продаются ли книги, написанные ключевыми людьми вашей компании?
27. Имеет ли компания лицензии, разрешения и сертификаты, подтверждающие квалификацию?
28. Является ли компания членом ассоциаций, гильдий и других профессиональных объединений?
29. Владеет ли компания зарегистрированными патентами и авторскими правами на собственные разработки?
30. Организует ли ваша компания значимые профессиональные события (выставки, конференции, школы, семинары, роад-шоу, презентации, церемонии)?
31. Покажите и расскажите про ваш офис (магазин, ресторан, шоурум)? 32. На каком оборудовании вы работаете?
33. Есть ли у вас собственные софты и программы?
34. Есть ли у вас знаковые поставщики и подрядчики?
35. Какие традиции и правила существуют в вашей компании?
36. Есть ли у вас своя служба безопасности?
37. Есть ли у вас свой брендированный транспорт?
38. Можете ли вы показать брендированную сувенирную продукцию?
39. Есть ли у вас свой внутренний сайт, журнал, бюллетень?
40. Используете ли вы уникальные материалы?
41. Владеете ли вы уникальными технологиями и методиками?
42. Есть ли у вас секреты, ноу-хау и нюансы, которые больше никто не использует?
43. Работают ли с вами уникальные, единственные в своем роде специалисты?
44. Что вы продаете? Зачем и в какой ситуации это покупают?
45. Какую проблему в жизни или в бизнесе ваш продукт решает?
46. Почему клиенты покупают именно ваш продукт?
47. Расскажите, как устроен продукт? Из каких частей он состоит?
48. Каков принцип работы продукта?
49. Распишите по этапам или по логическим элементам вашу услугу.
50. Сравните товар или услугу с аналогами? Честно укажите преимущества и недостатки
51. Как выглядит упаковка и дополнительные материалы, которые идут с основным товаром или услугой (инструкции, буклеты, запчасти, подарки, отчеты и т.д.)?
52. Из какого сырья и материалов производится товар?
53. Где, кем и как он изготавливается?
54. Как выглядит транспортировка товара?
55. Как продукт хранится на складе?
56. Что можете сказать про выкладку на полках, в торговом зале или на сайте?
57. Как происходит эксплуатация и использование клиентом? Есть ли на данном этапе цикла какие-то позитивные или негативные моменты?
58. Нужно ли утилизировать товар и вообще, что можно сказать про стадию после использования?
59. Что именно в вашем предложении «цепляет» клиентов сильнее всего?
60. Как вы контролируете качество услуг или продукта?
61. В чем преимущество вашей технологии производства перед конкурентами?
62. Есть ли у вас ручное производство отдельных элементов?
63. Можете ли вы разобрать продукт или услугу и описать его по элементам?
64. Укажите те детали и мелочи в продукции или услуге, по которым можно судить о безупречном качестве.
117 вопросов для мощной упаковки бизнеса
Вопросы о продукте (товаре или услуге)
1. Что вы продаете? Зачем и в какой ситуации это покупают?
2. Какую проблему в жизни или в бизнесе ваш продукт решает?
3. Почему клиенты покупают именно ваш продукт?
4. Расскажите как устроен продукт? Из каких частей он состоит?
5. Каков принцип работы продукта?
6. Распишите по этапам или по логическим элементам вашу услугу?
7. Сравните товар или услугу с аналогами. Честно укажите преимущества и недостатки
8. Как выглядит упаковка и дополнительные материалы, которые идут с основным товаром или услугой? (инструкции, буклеты, запчасти, подарки, отчеты и т.д.)
9. Расскажите все, что знаете по каждому из этапов жизненного цикла, а именно:
10. Из какого сырья и материалов производится товар?
11. Где, кем и как они изготавливается?
12. Как продукт хранится на складе?
13. Что можете сказать про выкладку на полках в торговом зале или на сайте?
14. Как происходит эксплуатация и использование клиентом? Есть ли на данном этапе какие то позитивные или негативные моменты?
15. Нужно ли утилизировать товар и вообще, что можно сказать про стадию после использования?
Вопросы о компании в целом
Вопросы о лице компании
32. Кто является лицом или лицами компании? (основатели, топ-менеджмент)
33. Как зовут?
34. Откуда родом?
35. Семейный статус
36. Предки и род (семейное дело)
37. Общее образование? (общее и специальная подготовка)
38. Карьера (опыт в данной сфере и других сферах)
39. Кто учитель? (известный мастер)
40. Какая «профессиональная школа»? (компания-эталон)
41. Личные награды и достижения (в том числе и не профессиональные)
42. Расскажите историю появления компании
43. Ключевые проекты, которые делал
44. Хобби и увлечения
45. Другие бизнесы и проекты
46. Участвует ли каким-то образом в социальной, культурной и политической жизни?
47. Занимается ли каким то образом благотворительностью?
48. Имеет ли ученую степень, публикации и занимается ли научно-преподавательской деятельностью?
Вопросы о людях и команде
49. Кто ключевые люди в команде? (имена и должности)
50. Дайте краткую справку о каждом? (биография, опыт, знаковые проекты и клиенты)
51. Как выглядит организационная структура
52. Сколько человек работает в каждом отделе?
53. Как выглядит схема взаимодействия с клиентом? (Кто и как работает над клиентом, кто общается с клиентом, кто участвует в проектах и на каких стадиях)
54. Какие требования вы выдвигаете к работникам (сертификаты, лицензии, профессиональное образование, физическая подготовка, возраст, этические принципы)
55. Как ваша компания развивает и обучает своих сотрудников?
Вопросы о клиентах, опыте и портфолио
Вопросы о сервисе и условиях
70. Распишите основные этапы работы с клиентом от первого обращения до получения вами денег и выполнения работ
71. Расскажите как вы сопровождаете клиента после покупки
72. Опишите самые удачные акции, которые вы проводили
73. Дарите ли вы своим клиентам подарки и в каком случае?
74. Опишите свою доставку
75. Внедрена ли в вашей компании программа лояльности (карты, накопительные скидки, бонусные баллы, подарки и т.д)?
76. Расскажите про финансовые условия работы (предоплата, рассрочка, отсрочка первых выплат, товарные кредиты, скидки, товар на реализацию, выкуп неликвида и т.д)
77. Как вы собираете обратную связь от клиентов?
78. Как вы контролируете качество?
79. Как вы работаете с претензиями и рекламациями?
80. Сформулируйте 3-5 «не продуктовых» причин, почему объективно выгоднее покупать у вас, а не у конкурентов
81. Есть ли в вашем бизнесе понятие «легкого входа» или бесплатного первого шага для клиента?
Вопросы о социальных доказательствах
82. Сколько клиентов насчитывает ваш бизнес?
83. Есть ли у вас какие-либо награды и регалии? (премии, рейтинги, грамоты, медали, кубки, благодарственные письма)?
84. Какие о компании или от компании существуют публикации? (экспертные комментарии, интервью, жюри в телешоу, авторские колонки, статьи)
85. Продаются ли книги, написанные ключевыми людьми вашей компании
86. Имеет ли компания лицензии, разрешения и сертификаты, подтверждающие квалификацию?
87. Посещаемость сайта, количество подписчиков в социальных сетях, количество зарегистрированных пользователей
88. Количество отзывов на сайте и особенно на сторонних ресурсах
89. Доля постоянных клиентов и клиентов, пришедших по рекомендации в общей структуре выручки
90. Является ли компания членом ассоциаций, гильдий и других профессиональных объединений?
91. Владеет ли компания зарегистрированными патентами и авторскими правами на собственные разработки?
92. Организует ли ваша компания значимые профессиональные события (выставки, конференции, школы, семинары, роад-шоу, презентации, церемонии)
Вопросы о внутренней кухне
93. Опишите основные этапы производственного процесса.
94. Что делается на каждом этапе?
95. Результат каждого этапа?
96. Сколько человек занято на каждом этапе?
97. сколько времени длится каждый этап
98. В чем преимущества вашей технологии производства перед вашими конкурентами?
99. Есть ли у вас ручное производство отдельных элементов?
100. Как вы контролируете качество выпускаемой продукции?
101. Покажите и расскажите про ваш офис? (магазин, ресторан и т.д.)
102. На каком оборудовании вы работаете?
103. Есть ли у вас собственные софты и программы?
104. Есть ли у вас знакомые поставщики и подрядчики?
105. Какие традиции и правила существуют в вашей компании?
106. Есть ли у вас своя служба безопасности?
107. Есть ли у вас свой брендированный транспорт?
108. Можете ли вы показать свою брендированную сувенирную продукцию?
109. Есть ли у вас свой внутренний сайт, журнал, бюллетень?
Вопросы о деталях и мелочах
110. Используете ли вы уникальные материалы?
111. Владеете ли вы уникальными технологиями и методиками?
112. Являетесь ли вы держателем патента?
113. Можете ли вы разобрать продукт или услугу и описать его?
114. Работают ли с вами уникальные, единственные в своем роде специалисты?
115. Раскройте секреты, ноу-хау и ньюансы, которые больше никто не использует
116. Укажите те детали и мелочи в продукции или услуге, по которым можно судить о безупречном качестве.
117. Чем обеспечивается это качество, за счет чего?