какую фразу нельзя произносить во время телефонного разговора с клиентом
9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
Монотонные гудки телефона прерывает унылое «Алло», произнесенное так, что даже через трубку можно увидеть печальное выражение лица call-менеджера.
И здесь происходит невероятное…
Впрочем, нахрапистое «Говорите» или равнодушное «Я Вас слушаю» тоже не слишком-то радуют ваших клиентов.
Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций.
От умения сотрудников вести переговоры по телефону зависит успех и репутация компании, которую они представляют.
Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил:
«Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое».
Клиенты часто составляют свое мнение об уровне интернет-магазина по телефонной беседе. И грамотно построенный разговор может склонить потенциального клиента к покупке именно у вас.
Важно понимать, что кроме четкости и интонации особую роль играют произнесенные слова и фразы – одни способствуют поддержанию разговора, другие выполняют функцию отпугивания.
О выражениях, которые помогают установлению контакта, мы обязательно поговорим в другой статье.
А сегодня давайте рассмотрим фразы, от использования которых в разговоре с клиентом по телефону лучше воздержаться.
После каждой из них мы приводим более лояльную формулировку.
9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
6. «Вы не правы»
Альтернативный вариант: «Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом…»
8. «Это последний товар на складе»
Альтернативный вариант: «Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро».
9. «Как Вы нас нашли?»
Альтернативный вариант: «Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?».
А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…
4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами
Вот, в принципе, и все на сегодня. Если у вас возникло желание дополнить наш список – не стесняйтесь в комментариях.
Желаем вам увеличить конвертацию потенциального клиента в реального покупателя в ходе телефонного разговора до максимума.
Фразы, запрещённые к употреблению при телефонных переговорах
Казалось бы, работа менеджера по продажам относительно проста, и справиться с ней может каждый человек, умеющий уговаривать и обладающий такой чертой характера, как настойчивость. Но, как в любой специальности, и в этой есть свои тонкости, и если их не знать, можно не мечтать об успехах, а заодно и хорошем доходе. Сотруднику, начинающему свою карьеру в этой должности, требуется приложить усилия к овладению определёнными навыками и усвоению некоторых постулатов. Один из них – «запретный словарь», а вернее, сборник-цитатник фраз, от употребления которых необходимо раз и навсегда отказаться. В принципе, и в обычной жизни эта привычка будет очень полезной, но менеджеру по продажам без неё вообще никак.
Магия, психология или этикет?
Фразы, запрещённые к употреблению в ходе ведения телефонных, да и самых обычных, прямых переговоров, обладают свойством выводить из себя клиентов и побуждать их порой вообще прекращать сотрудничество даже с теми фирмами, с которыми они ранее довольно успешно работали. Столь сильный негативный эффект объясняется не каким-то загадочным психологическим воздействием, производимым этими, на первый взгляд, безобидными словами, а элементарным неуважением к собеседнику, выражаемым ими. Имеются в виду не непристойности, о них вообще речи быть не может. Это вполне «приличные», и, к сожалению, для многих привычные фразы, которыми в обиходе люди часто обмениваются: «ты должен», «ты неправ», «я понятия не имею», «это твои проблемы», «ты не понимаешь» или, напротив, «мне непонятно». Деловой лексикон предполагает отказ от таких выражений, но в нём есть место для очень качественных их заменителей. Это просто нужно узнать, особенно если в коллективе не нашлось доброжелательных опытных работников, решивших объяснить новичку специфику переговорной речи.
Нет слову «нет»
Опытный сбытовик старается не употреблять слово, означающее отрицание, а также все его производные, причём чаще всего он дошел до этого сам, на уровне личного опыта и интуиции. Каждый человек хоть немного, но напрягается, когда слышит его по отношению к себе. Даже если без отказа или отрицания нельзя обойтись, можно каким-то образом построить фразу иначе. «Я бы очень хотел с вами согласиться, но обстоятельства складываются вопреки моему желанию» или «Я попросил бы вас отложить обсуждение этого вопроса на более благоприятный период». Вот вроде бы и отказал, а как мило получилось.
Долой непонимание
Под запрет для каждого переговорщика подпадает фраза «Я вас не понимаю». Обычно менеджер по сбыту разговаривает со снабженцем организации, с которой стремится установить деловой контакт, но бывает, что приходится говорить и с её руководителем как лицом, принимающим непосредственное решение о начале сотрудничества. С ними следует разговаривать предельно корректно как минимум по двум причинам. Во-первых, они менеджеру нужны, как правило, больше, чем он им. Он продаёт, они покупают, а значит, платят. Во-вторых, это люди серьёзные, и русским языком они владеют на достаточном уровне. Если их не могут понять, то свидетельствовать это может либо о неспособности руководителей предприятия сформулировать свою мысль, либо о недостаточном интеллектуальном развитии их собеседника, причём второй вариант они явно примут охотнее.
И ещё одно непонимание
Ещё хуже звучит фраза «Вы меня не понимаете». Тут уже никакого разночтения быть не может: в ней явно слышен намёк на умственные способности лица, с которым ведутся переговоры. Объясняют ему, толкуют, а он всё никак. В обоих случаях, связанных с недопониманием, ту же мысль можно выразить словами: «Простите, если я вас правильно понял, то вы имеете в виду такой-то вариант сотрудничества» или «Позвольте, я сейчас поясню, возможно, я выразился неловко». Получается, что менеджер берёт на себя ответственность за недостаточную ясность (как ему и положено), располагая к себе, но при этом деликатно подвигает собеседника к согласию с его предложением.
«Вы ошибаетесь»
Это всё равно что сказать «вы не правы». Культура продаж сформировалась давно, и говорить нечто подобное покупателю, хоть колбасы в супермаркете, хоть металлорежущих станков, совершенно недопустимо. В лучшем случае реакцией будет замечание, сделанное скрипучим голосом, а в худшем — брошенная трубка и просьба секретарю больше никогда «с этим» не соединять. Нет, ни о неправоте, ни об ошибке собеседнику во время преодоления его возражений говорить не нужно. С ним лучше согласиться, а затем добавить волшебное слово «однако», после которого выложить какие-то свои козыри. А они у сбытовика всегда должны быть.
«Не могу пообещать вам…»
В общем-то, фраза эта может сойти за достойную и характеризовать произносящего её человека в каком-то даже положительном свете. Обещать без уверенности — плохая манера, а за слова следует отвечать всегда. Всё дело в запретном «не», придающем словам негатив. Лучше пообещать другое — сделать всё, что возможно, например. И не пообещал, и обнадёжил.
«Вы должны», «обязаны» и всё в этом духе
То же самое — «вам следовало бы» или «вам нужно». В английском языке сильное слово most (обязан) в таких случаях заменяется смягчённым глаголом to have, и в этом есть большой смысл. Говорить о долге можно, только обсуждая дебиторскую ситуацию, когда речь идет о расчётах за ранее поставленный товар. В противном случае собеседник имеет полное право вежливо, но ехидно поинтересоваться, когда это он успел так задолжать и сам того не заметить, и будет прав. Хорош вариант, в котором под маскировкой покорной просьбы скрыто требование о возврате денег: «Мне было бы намного проще решить с руководством вопрос о скидке, если бы вы оплатили счёт № 249 от 12 февраля на сумму 228 412 рублей». Изящно и красиво. И вроде бы потребовал, практически в ультимативной форме, но без нахрапа, а интеллигентно.
«Договорчик», «товарчик», «заявочка», «счётик» и другие уменьшительно-ласкательные формы
Применение уменьшительно-ласкательных существительных иногда допустимо в общении с милыми девушками, но и они далеко не всегда их воспримут с большим энтузиазмом. Во время телефонных переговоров о них вообще следует забыть. Серьёзный человек оперирует обычными, нормальными, а не коверканными словами. Менеджер, склонный к «муси-пуси», будет вынужден мириться с «голой» «зарплаточкой» без всякой премии (интересно, что к этому слову уменьшительных суффиксов так и не придумали), да и то, вероятно, недолго.
«Как только у меня будет возможность»
Договариваясь о времени следующего разговора, встречи или отправки электронного письма с прайс-листом или коммерческим предложением, необходимо конкретизировать время контакта, если это зависит от менеджера по сбыту. Только отправка корреспонденции допускает формулировки «в течение часа» или «до обеда», и то только в том случае, если требуется согласование особых условий. Ссылаться на занятость не следует, на другом конце провода тоже не бездельники сидят. Даже отсутствие информации не оправдывает молчания. Всё равно нужно позвонить и сообщить о ситуации, извиниться и перенести важный разговор на другое время.
Другие табу
Слова-паразиты, долгие «э-э-э» и прочие бэканья-мэканья не могут присутствовать в речи специалиста по сбыту. Если есть такой грех, можно договориться в коллективе каждому, кто будет замечен в нём, платить символический штрафной взнос (рублей 10—20), к примеру, на пирожные (зимой) или мороженное (летом). Очень хорошо дисциплинирует. Любого рода грубость и неучтивость крайне снижают эффективность переговоров, поэтому их навсегда следует исключить из обихода. Это поможет в решении и других житейских вопросов, когда войдёт в привычку. Правильно работающий менеджер по сбыту довольно быстро замечает происходящие с ним изменения в лучшую сторону и резкое уменьшение количества личных проблем в общении.
Улыбаться!
Очень полезна привычка улыбаться во время переговоров с клиентами. Если кто-то думает, что мимика всё равно не видна, то он ошибается. И негативный настрой, и позитив ощущаются по звуку голоса. Обладателям чувства юмора (доброго) рекомендуется к месту пошутить. Собеседнику приятно ощущать, что диалог с ним вызывает радость. Он тоже улыбается, и всё получается самым лучшим образом.
Правила общения с клиентами по телефону
Правила общения с клиентами по телефону
Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка — это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд — сейчас попробуем объяснить.
Скорость ответа на входящий звонок
Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.
Интонация голоса
Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки. Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе. Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.
Громкая связь и удержание вызова
Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит. Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует. Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы. Раздражающие посторонние шумы и плохая слышимость окажут отнюдь не положительное влияние на разговор.
Прогнозирование того, что может сказать собеседник
Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора. Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании есть возможные ответы потенциального клиента на них. Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять.
Профессионализм
Здесь уже речь идет о Вашей компетентности, как специалиста. На любой вопрос клиента у Вас должен быть готов аргументированный и точный ответ.
Непредвзятое отношение
Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство. Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник. Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу. А от того, как именно он ее преподнесет, в дальнейшем будет зависеть, появится ли у Вас новый клиент или нет.
Этика общения
Помимо основных правил общения с потенциальным клиентом, существует такое понятие, как этика. К нему относятся не менее простые рекомендации, как и в предыдущем случае.
Приветствие
Если у Вас есть возможность назвать человека по имени, непременно воспользуйтесь ей. Клиент ценит индивидуальное обращение, это дает ему видимость того, что он выделяется из общего потока потенциальных покупателей. Пожелание человеку доброго времени суток (в зависимости от того, когда именно Вы звоните) также располагает к взаимному общению.
Представление
Звонящий должен знать, туда ли он попал. Также, как и при совершении исходящего вызова необходимо сразу обозначить, откуда именно Вы звоните. Оптимальным будет назвать организацию и представиться по имени, чтобы воображение собеседника персонализировало Вас, а не рисовало ему картину инкубатора.
Вежливость
Будет правильным, если Вы в начале разговора осведомитесь, удобно ли говорить Вашему собеседнику. Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят. Хорошо, если Вам удастся дозвониться ему повторно через какое-то время, но даже и в таком случае весь скрипт придется повторять заново.
Исключение из речи слов-паразитов
Самое сложное в еловом общении — это не допускать в разговоре употребление слов-паразитов, таких, как «ну», «как бы», «алло». Также следует избегать уменьшительно-ласкательных суффиксов («минуточку», «секундочку», «заказик») и неправильных ударений («звОнит»). Все это будет играть не в Вашу пользу и свидетельствовать о том, что Вы — человек неграмотный и не опытный в области именно делового общения.
Прощание
Этапы общения с клиентом
Этапы общения с клиентом по телефону стандартны. Многое здесь зависит от специфики предлагаемой услуги или товара:
Особенности психологии
Прежде, чем пытаться продать товар или предложить услугу клиенту по телефону, поставьте себя на его место. Насколько Ваше предложение будет интересно ему? Какую выгоду он получит, если на него согласится? Какие сомнения могут возникнуть у клиента в процессе разговора?
В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов. Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки — работа крайне неблагодарная. Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит. Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников. Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.
Как бы то ни было, постановка себя на место клиента означает понимание его ситуации. В таком случае будет проще объяснить потенциальному покупателю, почему именно Ваше предложение наиболее выгодно для него. Обычные уговоры результата не принесут, необходимы аргументы и возможность их подтвердить. Только таким образом Вы сможете развеять сомнения собеседника в обязательности будущего приобретения.
Какие навыки нужны для общения
Прежде всего, для того, чтобы уметь общаться с клиентом по телефону, очень важны коммуникативные навыки. Следом за ними не менее важным пунктом идет стрессоустойчивость. Далеко не всегда на другом конце провода оказывается интеллигентный человек, который может вежливо отказаться от Вашего предложения. Иной раз собеседник может в грубой форме сказать, что Ваши услуги или товар ему не нужны. К этому нужно быть готовым изначально и ни в коем случае не воспринимать такую манеру общения на свой счет.
Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом. Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения.
Телефонный этикет: что можно, а что нет
Как интегрировать телефонию с amoCRM
Алексей Окара о правильном выборе CRM
Распределение звонков в виртуальной АТС
Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий
Порой, отвечая на звонок, сотрудник не знает даже, как правильно представиться, не говоря уже о том, как лучше ответить на вопрос клиента. Многие не придают этому должного значения: “Подумаешь, ответит что-нибудь, не рыба же, а со временем научится правильно”. Как раз практика показывает, что все наоборот – c виду такое пустяковое дело превращается в основную причину оттока лидов.
Незнание телефонного этикета не освободит менеджера по продажам от ответственности за неудачный разговор с клиентом. Поэтому, если сотрудник занимается холодными звонками или ежедневно отвечает на входящие вызовы, он обязательно должен знать основные правила разговора по телефону. Эти, можно сказать, “законы” помогут сотруднику увеличить шансы превращения лида в постоянного клиента.
1) Приветствовать звонящего
Бывает такое, звонишь в компанию, а там просто говорят: “Алло”. И после этого думаешь, что, скорее всего, ошибся и попал кому-то в квартиру. Конечно, после выяснения, с кем же все-таки говоришь, осознаешь, что это та самая фирма, но с ней уже не хочется иметь никаких дел – какие-то они несолидные, а может быть вообще мошенники.
В телефонных переговорах важно правильно представляться и при входящем, и при исходящем звонке. Здороваясь, менеджер показывает всю важность звонка клиента, независимо от того, с какой целью он позвонил в компанию.
Приветствие – это начало разговора. Клиента можно поприветствовать в зависимости от времени суток – “Доброе утро”, “Добрый день” или “Добрый вечер”. Можно и просто сказать “Здравствуйте!”, если в компанию могут позвонить клиенты из регионов с разными часовыми поясами. Но ни в коем случае не “Здрасьте” – это вообще дурной тон в деловых переговорах и делает их совершенно не деловыми.
2) Представлять себя и компанию
Сразу после приветствия менеджеру необходимо назвать компанию, в которой он трудится, а затем представиться самому.
В основном принято использовать два варианта представления:
· сокращенный вариант – Здравствуйте! Турфирма “Культ-тур”!
· полный вариант – Здравствуйте! Турфирма “Культ-тур”, менеджер Ольга Никитина слушает!
Все варианты помогают настроить как менеджера, так и позвонившего на деловой разговор.
3) Не выяснять, кто ответил на звонок
Бывает и такая ситуация, когда менеджеры делают обзвон базы контактов и после того, как потенциальные покупатели отвечают на звонок, приветствуют их и просят, чтобы они первыми представлялись. Не понятно, кто придумал такой примем и для кого, но он просто ужасен. По этикету первым должен всегда представляться тот, кто звонит.
4) Узнать, может ли собеседник сейчас говорить
При назначенном или не назначенном исходящем звонке клиенту, менеджеру необходимо сразу уточнить, есть ли у него время для разговора. Для этого сначала нужно поздороваться, представиться, а затем спросить, готов ли собеседник поговорить или может ли он уделить буквально несколько минут для беседы. Вполне возможно, что у клиента сейчас какие-то другие дела, и, чтобы не быть беспардонным, менеджер вначале разговора должен это выяснить.
5) Быть вежливым
Менеджер должен вести беседу с клиентом вежливо и учтиво, никогда не кричать и не раздражаться, если собеседник что-то не понимает. И это нужно делать на всех этапах воронки продаж. Ни в коем случае не допустимы оскорбления и ругань. Если же менеджер допускает подобное в своем разговоре, то от таких сотрудников необходимо избавляться как можно быстрее.
Менеджер не должен ставить себя выше клиента, говорить о себе, как о специалисте с большой буквы, и всячески повышать свою значимость. Иначе со стороны это будет выглядеть нелепо и неправдоподобно. Покупателя такое поведение только отпугнет и вообще может навредить имиджу всей компании.
Например, был такой случай. После оплаты товара клиент позвонил в компанию, чтобы уточнить условия его поставки. Сотрудник стал говорить ему о том, что его время стоит дорого, и вообще покупатель уже отнял у него слишком много времени. После такого резкого изменения в обслуживании, клиент попросил вернуть деньги за товар и написал на сайте негативный отзыв.
6) Следовать четкому плану
Перед тем, как позвонить клиенту, менеджер должен подготовиться к разговору и выстроить четкий план. Если есть скрипт, то необходимо его использовать, но при этом уметь импровизировать, если разговор поменяет свое направление. Еще важно отработать примерные вопросы, которые может задать клиент. Тогда разговор получится более продуктивным, без остановок, неправильных ответов и нелепых пауз.
7) Обращаться к клиенту на “вы”
Менеджер всегда должен обращаться к клиенту на “вы”. Это одно из главных правил делового общения, которое не только показывает уважительное отношение к собеседнику, но и удерживает необходимую психологическую атмосферу при переговорах.
8) Переходить к сути звонка как можно быстрее
Представившись и убедившись, что у клиента есть время выслушать, необходимо сразу перейти к цели звонка. То есть сообщить клиенту, чем менеджер будет ему полезен. Собеседник понимает, что какие-то долгие вступления, бессмысленные вопросы, сбивающие с толку, будут только отнимать у него время, и, скорее всего, он не дослушает и просто сбросит звонок.
9) Не заниматься другим делом во время разговора
Общаясь с клиентом по телефону нужно стараться не отвлекаться на другие дела. Особенно не стоит в это время есть. Бывают такие случаи, когда клиент звонит в компанию, например, после 12 часов дня (время обеда), а менеджер что-то жуя, начинает задавать ему какие-то вопросы. В деловом общении это не допустимо. Позвонивший покупатель сразу может себе представить грязный офис, сотрудника с испачканными руками, рабочий стол и компьютер в крошках и маслянистых разводах от еды. И когда он потом вспомнит компанию, перед ним всплывет именно такая картина.
Также, если менеджер во время разговора будет печатать, что-то записывать или беседовать со своим коллегой, то клиент поймет, что его не слушают и для компании его звонок вообще не интересен.
10) Не давать волю эмоциям
Разговаривая по телефону, важно сохранять интонацию ровной на всем протяжении переговоров. Абоненты не видят друг друга, поэтому язык жестов для усиления речи применить невозможно. С другой стороны, излишняя эмоциональность в голосе только навредит: она никак не настроит собеседника на спокойный и деловой лад в общении, а, наоборот, может исказить смысл передаваемого сообщения.
11) Оставлять шутки для друзей
В разговоре по телефону с клиентом никогда нельзя использовать юмор, какие-то остроумные или крылатые фразы. Клиент может просто не понять шутку: она может его смутить, у него с ней могут быть связаны дурные воспоминания. Более того, клиент может вообще это воспринять как насмешку над собой. В итоге негативный отзыв будет обеспечен. Поэтому юмор необходимо оставлять для знакомых, друзей или коллег.
12) Не говорить фальшиво
Довольно часто молодые менеджеры по продажам начинают, как говорят актеры, переигрывать: говорить слишком восторженно или задушевно, ставя в каждой фразе эмоциональные акценты. Такая речь, как правило, вызывает у собеседника лишь недоумение и сомнение в том, что ему действительно рады. Разговаривая с клиентом, менеджеру нужно быть в меру спокойным и максимально приветливым.
13) Отвечать на звонок сразу
Некоторые считают, что наоборот, отвечать сразу с первого звонка не рекомендуется. Мол, клиент подумает, что сотрудникам нечем заняться, и поэтому они сразу хватают трубку. Однако, когда покупатель звонит в компанию, он больше всего заинтересован в том, чтобы ему побыстрее ответили и выслушали.
14) Не молчать долго, слушая клиента
Когда клиент говорит по телефону, он должен понимать, что его внимательно слушают. Для этого менеджеру необходимо поддерживать его разговор уместными фразами в зависимости от темы разговора. Например, говорить: “Да”, “Вы абсолютно правы”, “Я вас понимаю” и др. Долгое молчание может смутить собеседника.
15) Перезванивать, когда оборвалась связь
Если вдруг связь внезапно оборвалась, то по правилам этикета перезванивает именно тот, кто первый позвонил. Но, поскольку это деловой разговор с потенциальным клиентом, нет ничего страшного в том, что перезвонит именно представитель компании.
Чтобы ситуации с обрывом звонков свести к нулю, необходимо пользоваться современными средствами связи, например, виртуальной АТС.
16) Показывать уверенность
При звонке клиенту ни в коем случае не стоит говорить такие фразы, как: “Вас беспокоит компания “Культ-тур” или “Вас тревожит Аркадий Иванов, менеджер компании “Культ-тур”. Такие обращения показывает неуверенность или чрезмерную вежливость менеджера. Если допускает в своей речи такие слова, как беспокойство или тревога, то у клиента начинает формироваться негативное отношение к звонку, к сотруднику и к компании.
17) Не извиняться, а благодарить
Если менеджер будет извиняться за то, что он отнял время у клиента, то это не пойдет на пользу имиджу всей компании. Собеседник может подумать о том, что предложение не стоит особенного внимания, и он потратил все это время впустую. Поэтому нужно не извиняться, а благодарить клиента за то, что он потратил свое время на разговор.
18) Использовать функцию “Удержание вызова”
Что делать, если менеджер разговаривает с клиентом, а ему необходимо что-то уточнить?
19) Иметь под рукой инструмент для записи
Беседуя с клиентом, менеджер должен всегда иметь под рукой инструменты для записи. Иначе можно просто забыть важные детали сделки, а потом будет неловко переспрашивать собеседника.
Раньше для этого можно было использовать блокнот и карандаш, но сегодня технологии уже ушли далеко вперед. Появились такие инструменты, как виртуальная АТС, которая автоматически записывает все переговоры, и CRM-система, в которой в ходе разговора можно вносить любые комментарии в карточку клиента.
20) Использовать громкую связь только в редких случаях
Разговаривая с клиентом, громкую связь можно включать только с его разрешения и в очень редких случаях. Иначе он может насторожиться, понять, что кто-то еще может слышать разговор. В любом случае для него это дискомфорт и неудобство, что никак не расположит для доверительной беседы.
Если требуется, чтобы в разговор вмешался другой специалист, можно включить конференц-связь для общения по телефону сразу нескольких человек.
21) Заканчивать разговор корректно
Каждый разговор с клиентом необходимо заканчивать, подытоживая беседу. Лучше всего, чтобы это был утвердительный вопрос. Например, “Итак, Николай, мы договорились?”, “Николай, можно считать, что достигли соглашения?” или “Николай, мы же теперь можем рассчитывать на ваше участие?”.
Если менеджер понимает, что разговор ни к чему не приведет, он не должен проявлять нетерпение и резко обрубать беседу – это невежливо и непрофессионально. В этом случае, когда подойдет соответствующий момент, лучше корректно завершить беседу фразой: “Спасибо вам, Николай, за то, что уделили время, мы продуктивно поговорили. До свидания!”. Некоторые говорят так: “Николай, я вас услышал. До свидания”. Но это грубовато. Клиент может сказать в ответ: “Ну, хорошо, что услышали, нет проблем со слухом. Я очень рад за вас”.
Итак, чтобы быть всегда на высоте в деловых переговорах, менеджеру необходимо помнить и знать все эти правила, а техническую помощь, конечно же, обеспечит виртуальная АТС.
1) Приветствовать звонящего
2) Представлять себя и компанию
3) Не выяснять, кто ответил на звонок
5) Узнать, может ли собеседник сейчас говорить
4) Быть вежливым
6) Следовать четкому плану
7) Обращаться к клиенту на “вы”
8) Переходить к сути звонка как можно быстрее
9) Не заниматься другим делом во время разговора
10) Не давать волю эмоциям
11) Оставлять шутки для друзей
12) Не говорить фальшиво
13) Отвечать на звонок сразу
14) Не молчать долго, слушая клиента
15) Перезванивать, когда оборвалась связь
16) Показывать уверенность
17) Не извиняться, а благодарить
18) Использовать функцию “Удержание вызова”
19) Иметь под рукой инструмент для записи
20) Использовать громкую связь только в редких случаях
21) Заканчивать разговор корректно
Подписывайтесь и будьте в курсе последних новостей, и иновационных открытий