Как называется когда клиент возвращается
Коэффициент удержания или Retention Rate: возвращаем клиентов и мотивируем на повторные покупки
Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate)
Customer Retention Rate (CRR) – показатель, определяющий количество лояльных клиентов. Эта метрика поможет понять, насколько качественный трафик и как отрабатывает служба поддержки пользователей. CRR показывает, сколько клиентов совершили повторную покупку за определенный период времени. Обычно показатели считают за неделю, месяц или год.
Например, в начале прошлого месяца у тебя было 50 клиентов, а к концу месяца повторно сделали заказ только 40 клиентов. При этом в течение месяца ты привлек 25 новых покупателей. Подставляем данные в формулу: CRR = ((65-25) / 50) x 100% = 80%
Показатель CRR тесно связан с Churn Rate (CR), показывающим процент оттока клиентов. Формула для расчета:
Подставляем данные из нашего примера: CR = (15 / 40) х 100% = 37,5%
Эти показатели взаимосвязаны. Они позволяют контролировать процентное соотношение новых и повторных покупателей. Нормального значения CRR не существует, все зависит от вертикали. Но, чем выше CRR, тем лучше.
LTV – ценность одного клиента (Customer lifetime value)
Чем дольше покупатель возвращается, тем больше можно заработать с одного клиента. Если стоимость привлечения новых клиентов (CAC) превышает LTV, то трафик не будет окупаться и приносить прибыль.
Главное в этом показателе – как можно дольше удерживать клиента, мотивируя его к повторным покупкам. Сегментировав аудиторию ты может понять, у какого сегмента выше LTV и сделать упор на привлечение клиентов со схожими интересами/возрастом/ГЕО и т. д.
Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate)
RPR определяет сколько клиентов совершили покупку более одного раза. Если пользователь делает повторную покупку, значит, что ему нравится продукт. Собрав базу таких покупателей, можно понять, какая это аудитория и направить трафик на привлечение похожих пользователей.
Как возвращают покупателей в разных вертикалях?
Каждая вертикаль имеет свои способы возвращения и мотивации заинтересованной аудитории:
Как повысить Retention Rate своего трафика с приложений на казино?
Уменьшение количества инсталов, но рост активных пользователей говорит о том, что людям нравится приложение, они в него заходят повторно и постоянно пользуются им. Тогда как на первом скрине эти два показателя идут практически наравне. Это означает, что поддерживать активность можно только вкладывая больше денег в привлечение новых пользователей.
Чтобы повысить Retantion Rate своего трафика, не ленись слать пуши через прилу, сегментируй базы собранной аудитории и рассылай новости о джекпотах, бонусах, новых играх и других видах обновления контента. Даже, если твою прилу выпилили из Play Market, она останется работать на телефоне пользователя, а значит ты его можешь дожать повторно.
Почему пользователи не заходят в прилку?
Быстрая потеря активности пользователя в приле происходит если:
Контроль показателей Customer Retention поможет контролировать качество трафика. Если ты работаешь по ревшаре или бейслайну, то повторные платежи пользователей увеличат твой доход. CRR поможет принять решение о масштабировании или остановке трафика. Применяй и пользуйся.
Как вернуть потерянных клиентов: инструкция
Готовы поспорить, у вас есть личное «кладбище ушедших пользователей» — тех, кто когда-то был с вами, но ушёл и не планирует возвращаться. Грустно, но сдаваться нельзя: почти половину из них точно можно вернуть. Если человек с вами взаимодействовал, то он уже хотя бы минимально заинтересован. Ваша задача — определить, что подорвало доверие, приложить усилия и выяснить, как вернуть бывших клиентов.
Как понять, что пора действовать?
Есть два ключевых показателя, которые дают понимание, как у вас обстоят дела с текущими клиентами. Они взаимосвязаны и мы много говорили о них: это Churn (отток) и Retention (удержание).
Отток — это те пользователи, которые прекратили любое взаимодействие с вами.
Удержание — ваша способность сохранять долгосрочные отношения с клиентом.
Важно понимать, что никто не идеален — всегда будут пользователи, которые не увидели выгоду и покинули вас. Этот показатель нужно контролировать и принимать меры, когда он выходит из-под контроля. Churn считается так:
Сложно сказать, какой уровень оттока можно считать приемлемым. Многое зависит от возраста компании: для стартапов, например, отток — это основная боль, он может достигать 15%. Постепенно продукт находит свою аудиторию, и отток снижается. Принято считать, что для SaaS-сервисов churn не должен превышать 3% (мы уже однажды писали об этом). Если вы работаете уже давно, а отток большой или, что ещё хуже, период за периодом растёт, пора срочно принимать меры.
Работа над удержанием клиентов — тоже очень важный процесс. Известно, что действующие клиенты готовы тратить на 67% больше, чем новые. Согласно исследованиям Price Intelligently, рост показателя удержания на 1% влечёт рост прибыли на 7%. Способов удержать клиентов много, самый эффективный для вас можно определить только опытным путём. Нужно всегда следить за этой метрикой.
Посмотрите видео о том, почему важно работать над удержанием, и какой отток считается нормальным.
Каких клиентов нужно возвращать?
Вернуть клиента по щелчку пальцев не получится: на это нужны силы, время и бюджет. Может случиться так, что вы потратите много, а получите мало — вернувшийся клиент не окупит сам себя. Для того, чтобы не тратить ресурсы впустую, необходимо понимать, кого возвращать, а с кем стоит проститься раз и навсегда.
Команда MarketingProfs провела исследование, чтобы выяснить, каких клиентов стоит возвращать. Для этого они разделили всех, кто попал в отток, на две группы: quick-churn и late-churn. В первую попали пользователи, которые работали с сервисом совсем недолго и так и не стали постоянными клиентами. Вторые — те, кто активно взаимодействовал (продлевал подписку, обращался в поддержку, подключал дополнительные функции).
Результаты показали, что новичков вернуть сложнее, чем активных в прошлом пользователей: из первой группы вернулись 29%, а из второй — 53%. Среди тех, кто вернулся, «старенькие» проявляют активность на 51% чаще, чем «новенькие». Получается, что усилия для возвращения обеих категорий вы прилагаете одинаковые, но результат от них получаете разный. Есть смысл группировать потерянных клиентов по активности и длительности взаимодействия с вами, и в зависимости от этого выстраивать кампанию по возвращению.
Выясняем причины
Прежде чем предпринять меры по возвращению клиента, нужно понять, почему он ушёл. Если он решил, что ваш сервис ему больше не нужен, попытки продать те же инструменты за меньшую сумму вряд ли принесут результат. Есть несколько способов определить мотив пользователя.
Fullstory — сервис, который позволяет взглянуть на ваш сайт глазами пользователя. Можно проследить его действия полностью: какие разделы он смотрит, на чём останавливается, даже как он водит мышкой. С его помощью несложно понять, что на сайте интересует ваших клиентов и где у них возникают трудности.
Ещё Fullstory позволяет определить, где на сайте что-то сломалось или не понравилось клиенту. Например, можно увидеть кнопки, которые привели пользователя в бешенство (он быстро-быстро кликал много раз по одному и тому же месту). Отчёт выглядит так:
О том, как настроить интеграцию с Fullstory мы писали в одном из юзкейсов.
Емейл-рассылка — хороший способ с одним очень весомым недостатком. В письме вы можете объяснить ситуацию, задать вопрос, вывести на диалог, но только в самых смелых фантазиях маркетологов его открывают абсолютно все получатели. На деле open rate около 20% — это уже прекрасно, хотя получается, что письмо прочитала лишь пятая часть пользователей.
Автосообщение в чат — хороший способ связаться с пользователем, который давно не заходил к вам и вернулся. Все привыкли видеть это стандартное: «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?» в чате, поэтому что-то новенькое вероятнее всего привлечёт внимание.
Чтобы сделать сообщения более персонализированными, в чат-боте для сайта Carrot quest можно настроить сегментацию пользователей. Например, вы можете приглашать к диалогу только тех, кто не заходил к вам 2 дня, или тех, кто добавил вещи в корзину.
Телефонный звонок — пожалуй, самый эффективный способ, хоть и дорогой. По телефону можно выяснить, что не устроило клиента, что бы он хотел изменить, сделать ему предложение. В ходе разговора вы поймёте, как в целом настроен собеседник, узнаете о его проблемах и предложите персональное решение.
Собирайте ответы клиентов и анализируйте их. Если несколько человек признались, что им не хватает какой-либо функции, есть смысл внедрить её.
Как вернуть потерянных клиентов?
Наконец-то самое интересное. Вы поняли, что пора предпринять меры, но какие именно — пока неясно. Есть много разных способов вернуть любовь клиентов, обсудим самые, на наш взгляд, эффективные.
Искренне извинитесь
Малая доля пользователей уходит просто так, обычно для этого есть веская причина, и вы где-то налажали. Попробуйте проверенное средство — искренне извинитесь. Например, можно описать ситуацию в письме или обсудить по телефону. Этот способ отлично работает с теми клиентами, которые с вами давно, и особенно — если вы знакомы лично.
Начните диалог
Запустите специальную емейл-рассылку для возвращения клиентов. Можно оформить её как угодно, например, вставить анкету, опрос, видеообращение. Суть в том, чтобы вывести пользователя на диалог, узнать, в чём причина его отказа от вас.
Стандартные письма с темой «Мы по вам соскучились» уже плохо работают. Необходимо создать впечатление, что вы пишете личное письмо, направленное конкретному человеку, а не просто запустили рассылку по всей базе контактов.
Предложите получателю что-то полезное: это привлечёт внимание и мотивирует на ответ (возможно, вам ответят хотя бы для того, чтобы поблагодарить).
Сервис доставки продуктов Blue Apron отправляет тем клиентам, которые не заказывали ничего в течение недели, такое письмо:
В письме они предлагают рецепты, подобранные на основе прошлых заказов этого пользователя. Добавить сюда приглашение к диалогу — и будет превосходное письмо на возврат.
Сделайте подарок
Иногда пользователя нужно «подкупить», чтобы он вернулся к вам. Предложите промокод, подарок, бесплатную доставку, ещё что-нибудь ценное.
Но будьте осторожны со скидками. По мнению Патрика Кэмпбелла, эксперта Price Intelligently, слишком высокие скидки обесценивают ваш продукт в глазах клиента, а ещё ощутимо влияют на LTV.
Если вы выяснили, что клиенту не хватает какой-то функции, которую он нашёл у конкурента, внедрите её. Безусловно, каждому не угодишь, но если вы заметили, что сразу нескольким пользователям нужно что-то одно, есть смысл приложить усилия и создать эту функцию.
И ещё один момент: не обещайте того, чего не можете или не хотите делать. В противном случае, вы закопаете себя ещё глубже.
Предложите что-то новое
Если вы выпустили какое-то крутое обновление, ни в коем случае не молчите об этом. Напишите статью, устройте вебинар или расскажите об этом в письме, причём постарайтесь привлечь как можно больше бывших клиентов. Есть вероятность, что их заинтересуют ваши изменения, возможно, они как раз их и ждали! Однозначно, протестировать этот способ стоит.
Напоминайте о важном
Это скорее превентивная мера, но лучше пере-, чем недо-. Настройте уведомления, чтобы сообщать пользователям о необходимости пополнить счёт, неподключенных функциях и выпущенных обновлениях.
Иногда клиенты забывают и забивают: подписка заканчивается, у них не доходят руки её продлить, потом они как-то отвлекаются и не возвращаются уже совсем. Обидно потерять пользователя просто из-за невнимательности, поэтому обязательно сообщайте ему, что близится время оплаты.
Например, вот такой поп-ап мы сделали в конструкторе: он напоминает пользователям сервиса о том, что они вот-вот потеряют доступ.
Делайте крутой контент
Наверняка у вас остались контакты клиента, продолжайте присылать ему письма. Важно не стать назойливыми: одного письма в неделю точно достаточно. Ещё одно правило: отводите в письме минимум места рекламе, сейчас ваша задача не быстрее продать, а вернуть внимание ушедшего клиента.
Предлагайте ему интересные статьи, развлекайте забавными и уместными (!) историями, делитесь новостями и деликатно ведите обратно на сайт.
Вернуть ушедших клиентов: учимся на примерах
Отличную цепочку сообщений составили Netpeak. Если вы однажды решите скачать триал одного из их сервисов, а затем не купите подписку, то вот, что вас ждёт.
Сперва очаровательная девушка интересуется, почему вы перестали использовать сервис.
Допустим, вы не воспринимаете это письмо всерьёз и не отвечаете на него. Через 2 недели Юлия пишет вновь.
Вам становится как-то неудобно не отвечать Юлии, и вы пишете ей, что инструмент нужен был для определённой задачи, сейчас она решена и надобность исчезла, но, возможно, через некоторое время появится вновь.
Юлия радуется, что вы наконец подали признаки жизни, и пишет:
В письме идёт речь о сервисе, который мы упомянули в ответе. Получается, что сперва вас выводят на диалог, затем рассказывают больше о себе и предлагают ценность (помощь). Самое приятное, что письма выглядят личными, как будто действительно менеджер компании пишет именно вам. Конечно, все письма до первого вашего ответа отправлены автоматически, но, согласитесь, это неочевидно.
Сервис SE Ranking присылает пользователям, которые не продлили подписку, такое письмо:
Вам напоминают, что подписка закончилась и все незаменимые функции сервиса стали недоступны. Далее предлагают промокод на скидку 20% и ведут обратно на сайт. Дружелюбный тон письма и фотография автора располагают вернуться на сайт.
Социальные сети ещё 10 лет назад научили нас: «Если любишь — отпусти», но это работает не всегда. Возвращать ушедших пользователей можно и нужно, главное делать это правильно. Определите, кого стоит возвращать, свяжитесь с ними и не будьте навязчивыми. И тогда «ваше к вам вернётся».
Софья Шпак
Составляю email-рассылки для клиентов Carrot quest и собираю результаты в кейсы.
Возврат клиентов, или Как добиться роста компании за счет удержания
Легко потерять себя в постоянной битве за приобретение клиентов. При этом часто кажется, что наиболее очевидный способ развития бизнеса заключается в расширении верхней части воронки для привлечения большего числа посетителей на сайт.
Однако, согласно отчету Adobe Digital Index, возвращающиеся клиенты (Returning Customers) приносят 40% выручки, при этом они составляют всего лишь 8% от всех посетителей. Это указывает на то, что у вас существует отличная возможность улучшить показатель удержания клиентов и способствовать росту прибыли.
В том же отчете было обнаружено, что возвращающиеся клиенты в 9 раз чаще размещают заказы, чем новые. Это серьезный резон для пересмотра инвестиций в стратегии и инструменты удержания клиентов (Retention) относительно бюджета на первоначальное приобретение (Acquisition). Как правило, представители электронной коммерции, чей бизнес растет быстро, имеют «здоровые» показатели удержания клиентов. В лучших случаях клиенты возвращаются несколько раз в год, оправдывая стоимость приобретения.
К такому же выводу пришла консалтинговая фирма Bain and Company, сообщившая, что рост коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25-95%. Совершенно очевидно, что это не только дает бизнесу гораздо большую свободу действий, но и способствует реинвестированию, что приводит к новому росту количества возвращающихся клиентов. Компании же, не занимающиеся возвращением клиентов, не получают соответствующую маржу, не обладают средствами для дальнейшего поддержания своего дела и постоянно отстают от своих конкурентов.
Легко понять, что наличие/отсутствие возвращающихся клиентов имеет прямое влияние на то, по какому сценарию развивается ваш бизнес: приходится ли вам постоянно «скрести по сусекам» или вы можете свободно планировать свой рост.
С чего же начать удержание? Рассмотрим далее.
Содержание статьи
Почему клиенты возвращаются?
Для начала взгляните на свой сайт или лендинг с точки зрения клиента. Пользователь вернется к вам, если соблюдены 2 условия:
Эта формула может показаться немного упрощенной, но полезно вспомнить, что стратегии удержания клиентов — это не только маркетинг. Мы строим отношения с клиентами, а им приходится доверять нашей способности решать их проблемы.
Когда люди приходят на ваш сайт, у них уже есть потребность или желание. Если вам повезет, это может быть необходимость в очень специфическом продукте, но, скорее, у них есть более общая проблема, требующая изучения разных предложений. В обоих случаях ваша ответственность заключается в направлении их через этапы клиентского путешествия (Customer Journey), обучении и внушении доверия. В остальном лучше держаться в стороне, предоставляя опыт с наименьшим «трением».
Чтобы этого добиться, нужно сфокусироваться на создании высококачественного пользовательского опыта (User Experience, UX). Это очень широкая область, касающаяся не только дизайна, и в данной статье мы не будем в нее углубляться. Резюмируя, лишь скажем, что лендинг с хорошим UX предоставляет точную информацию в правильном порядке в верное время, а также понятную, упорядоченную и легкую навигацию и понятные призывы к действиям.
Помимо UX, ваша задача — внушить потребителю доверие. Помочь вам в этом может, например, работа над профессиональным брендингом, ознакомление клиента с корнями и историей компании, уменьшение числа ошибок на сайте, отображение знаков доверия или четкое донесение всех возможных способов связаться с вами.
Есть и более функциональные компоненты, обеспечивающие сделку, такие как предлагаемые цены и ценность продукта, а также доступные методы доставки. Все это способствует удовлетворению клиентских потребностей.
Переходя ко второму требованию, а именно воспоминанию клиента о вашем бренде при появлении некой потребности, стоит отметить наличие прямых и косвенных путей для достижения данной цели. Прямые методы — это традиционные стратегии удержания клиентов за счет рекламы, ремаркетинга, email-кампаний, каталогов и т.д. Однако нельзя забывать о других методах поощрения взаимодействия. Дайте клиентам возможность активно взаимодействовать с брендом, предоставляя функции для создания пользовательского контента (User Generated Content, UGC), например, обзоров и отзывов, — это укрепляет связь.
Сложнее достигается прямое обращение к клиенту с помощью электронной почты, но данная задача решается сегментацией, о чем мы вкратце поговорим позже.
Как определить, что вы делаете неправильно?
Если вы на 100% уверены в своем лендинге, у вас могут возникнуть трудности с поиском пробелов в пользовательском опыте, ибо ваш глаз уже «замылен», но все-таки это не невозможно. Вы должны запастись скромностью и не думать, что все знаете. Нужно быть непредвзятыми, много размышлять и чутко реагировать на потенциальные проблемы, которые могут возникнуть у посетителей. Посмотреть на все свежим взглядом помогают новые знания:
Увеличивайте степень удовольствия
Самый верный метод удержания клиентов — сделать так, чтобы покупать у вас было интересно! Интереснее, чем у других. Существует целая серия техник, позволяющих добиться этой цели, но наиболее успешными из них считаются те, что укрепляют влияние бренда. Вот несколько путей улучшения клиентской вовлеченности.
1. Пользовательский контент
Charlotte Tilbury — это бренд косметики и товаров для ухода за собой. Компания дает своим клиентам шанс внести личный вклад за счет написания подробных отзывов на продукты, включающих даже фотографии. Рекомендации обычных людей помогают другим покупателям и также продвигают идею необходимости реальных отзывов.
«Мой любимый бронзер». Клиент косметического бренда делится своим личным опытом, а также проставляет на шкале степень качественности, ценности и специфичности («Подходит чувствительной коже») продукта. Посетители сайта могут отметить, был ли данный отзыв полезен
Они также концентрируют опыт на клиенте, внедряя возможность загрузки фото через сайт или социальные сети. Все это весьма эффективные способы формирования группы поклонников бренда, деятельность которых принесет пользу и вам, и им, и другим потребителям.
Отметь тегом #CHARLOTTETILBURY свою косметику Tilbury
2. Образцы продуктов
Знаете, в чем заключается главная трудность бьюти-индустрии? Помочь клиенту открыть для себя новый продукт, а также уговорить его поменять свое настоящее средство на иное. Charlotte Tilbury решает проблему, добавляя бесплатные образцы своих товаров к каждому заказу. Это чудесный способ продвижения продуктов, в том числе новинок, и к тому же он постоянно радует всех заказчиков без исключения!
Бесплатные образцы! Порадуйтесь двум бесплатным образцам нашей продукции на ваш выбор, прилагающимся к каждому заказу. Сделайте свой выбор на этапе оформления покупки…
3. Запуск новых продуктов
Irregular Choice — это производитель уникальных по своему дизайну обуви, сумок и аксессуаров. Недавно они заключили партнерское соглашение с компанией Disney и стали выпускать необычные коллекции, вдохновленные такими произведениями, как «Звездные войны», «Алиса в стране чудес» и «Маппет-шоу».
Неудивительно, что клиентам очень нравится такой специальный дизайн. Свою стратегию Irregular Choice подкрепляет регулярными запусками новых продуктов в заранее оговоренные ими даты и время, а затем рекламирует их в электронной рассылке, на сайте и в соцсетях. Еще одна замечательная идея — сочетать подход с некими шоппинг-ивентами в рамках электронного магазина.
4. Поощрение за лояльность
Оно не сводится к начислению очков в программе лояльности. Сегментация позволяет нам выделять наиболее преданных клиентов на основе сумм или частотности их заказов и создавать послания специально под них. Если вы запускаете новый продукт или распродажу, сделайте им какое-то эксклюзивное предложение или обеспечьте ранний доступ. Или просто обращайтесь к фанатам бренда в более персональном тоне: у вас есть контекст их предыдущих покупок, и вы можете разговаривать с ними так, будто вы стали ближе.
5. Продуманная упаковка
Покупательский опыт длится вплоть до прибытия посылки и ее распаковки. Smythson — это продавец канцелярии и изделий из кожи класса люкс с историей, уходящей в прошлое вплоть до 1887 года. Они вкладывают деньги в создание опыта с налетом шика в частности за счет того, что упаковывают каждый заказ в особую бумагу и презентуют его в качественной подарочной коробке, украшенной лентой. Это помогает позиционировать продукт и бренд как люксовые, а клиенты чувствуют себя особенными.
Своевременное и нацеленное повторное вовлечение
После того как вы оптимизируете опыт и вовлечете аудиторию, можно заняться техниками, традиционными для стратегий удержания. Основными областями работы тут станут:
При планировании email-кампании обратитесь к сегментации как к мощному орудию, позволяющему создавать персонализированные и чувствительные к контексту послания. Одной из форм сегментации могут даже стать письма с напоминанием об оставленной корзине.
Для тех, кто еще серьезно не занялся этой стратегией, проще всего будет сегментировать на основе общих затрат и количества заказов. Это быстро даст вам список VIP-клиентов, которым можно отослать специальные предложения или дать ранний доступ к новинкам или дисконтированным продуктам, как уже упоминалось ранее. Следующей группой, на уровень ниже, будут пре-VIP, то есть клиенты, готовые стать фанатами бренда, если им уделить немного внимания.
Еще одна довольно популярная разновидность email-кампании — это приветствие новых клиентов. Когда человек подписывается на рассылку, вы не просто отправляете ему подтверждение. Это шанс рассказать им о компании и продукте. Обдумайте создание серии из 3 писем, включающих детали корпоративной истории и ценностей, указывающих на хорошо принятый читателями за последний год контент блога, а также просветите получателя относительно ассортимента вашего каталога и самых продающихся товаров.
Еще одна оправданная тактика — кампании по возврату клиентов в тех ситуациях, когда они не совершают покупки в течение долгого времени либо когда они уже давно подписаны на вас, но ни разу не разместили заказ.
Клиентская сегментация
Надеемся, вам уже ясно, что переход от всех видов коммуникаций, основанных на массовом воспроизведении, имеет решающее значение для взаимодействия с клиентами. Следующий уровень — это персонализация. Создание рекомендаций различных продуктов для всех клиентов, как на веб-сайте, так и в электронной рассылке, легко достижимо с помощью таких инструментов, как Nosto. Посредством небольшого фрагмента кода Nosto будет отслеживать поведение клиентов на сайте, чтобы затем предлагать продукты, основанные на их деятельности и потребностях. Это удачный способ оживления электронных писем, добавления им более личного содержания. Вручную в таком масштабе этого нельзя было бы добиться.
Когда вы создаете точные сегменты разных типов клиентов и индивидуально настраиваете послание конкретно для этих сегментов, вы создаете незабываемый опыт между вашим брендом и клиентом, что приводит к повышению лояльности и повторным покупкам
Охват
Платная реклама, осуществляемая через поиск, соцсети и ремаркетинг, — это невероятно ценный инструмент из копилки стратегий удержания клиентов. Каждый из этих моментов нужно будет исследовать, экспериментировать с ним, оценивать и повторять, чтобы узнать, что работает лучше всего.
В плане возвращающихся клиентов здесь интересно наличие пикселей отслеживания, похожих на код Nosto. Если такие индикаторы существуют, то ремаркетинговые сети смогут направлять клиентов, отталкиваясь от интересных для них категорий и продуктов, и, что важно, перестанут рекламировать товары, как только человек произведет покупку.
Проверьте, все ли вы учли
Мы рассмотрели целый ряд аспектов, являющихся ключевыми при разработке любой стратегии удержания клиентов, но это далеко не исчерпывающий список, и всегда есть уникальные возможности для каждой вертикали и бизнеса.
Подводя итоги, представим несколько пунктов, с которыми вы можете сверяться при анализе вашей стратегии:
Помните, что многие из этих областей помогут улучшить коэффициент конверсии для новых и возвращающихся клиентов.
Наконец, выберите несколько индикаторов для отслеживания эффективности стратегии. Скорее всего, это будут KPI для каждой отдельной области, где вы реализовали нововведения, а также более общие KPI. На следующем уровне вы будете сравнивать первичные ключевые показатели эффективности по количеству сеансов, заказов и, следовательно, коэффициенту конверсии между новыми и возвращающимися клиентами. Также рекомендуем отслеживать жизненный цикл клиента (Customer Lifetime Value) и, надеемся, он увеличится, оправдав тем самым дальнейшие инвестиции в приобретение. Ну, а потом вам лишь останется наблюдать за продолжением роста!