клиент какой может быть
Типы клиентов: 54 вида + как работать с каждым
Какую фразу сказать клиенту, чтобы убедить его купить? Или на каком слове сделать акцент в рекламном сообщении, чтобы потекли слюнки у потребителя?
Не только в продажах
Из практики, только в продажах принято делить клиентов на типы, но мы с Вами знаем, что категории клиентов также есть и в маркетинге.
Поэтому вне зависимости от того, чем Вы занимаетесь, узнав их особенности, Вы сможете как лучше продавать на встрече, так и лучше писать продающие тексты для landing page.
Причём, если изучать бездонный интернет, то можно найти десятки разных квалификаций.
Все они верные, так как в зависимости от ситуации и цели покупки человек принимает тот или иной тип.
Это к слову, что даже при продажах в массмаркете и в вип-бутике будут разные типы потребителей. Хотя всё будет крутиться вокруг:
Но проблема даже не в количестве разных классификаций типов (как сложных, так и простых), а в том, что не существует одной единой системы.
Ко всей тяжести ситуации добавляется факт, что нет чистых психологических типов клиентов, каждый человек комбинирует в себе разные патерны. И в зависимости от ситуации, они по-разному описываются.
54 видА клиентов
Далее я покажу Вам разнообразные классификации групп клиентов. Естественно, изучить нужно все, так как только зная все классификации, Вы сможете максимально точно определять болевые точки клиентов.
К тому же, при достаточной практике Вы сформируете у себя в голове свою авторскую классификацию и удобную смесь фильтров.
Важно. Названия категорий клиентов придуманы мною для упрощения понимания. Возможны расхождения с оригиналами.
1. Отношение
У каждого из нас есть общее отношение к покупкам. И его можно описать 4 словами: премиум, цена=качество, дёшево, халява.
Но это будет слишком грубая версия, которая более детально разделяется на 7 типов покупателей в магазине.
И у каждого человека всегда ярко выражен один из типов, которые описаны ниже. Итак, какие бывают типы клиентов по отношению и как с ними работать:
2. Действия
Кроме общего отношения к покупкам, мы все также по-разному действуем при общении и в принятии решений.
В рамках этого вида, выделяется 4 типа потребителей. Причём, последний из них является самостоятельным, когда все остальные могут легко пересекаться между собой:
3. Позиция
Все клиенты по-разному реагируют на Ваш контакт с ними. Но у меня есть хорошая для Вас новость.
Первые три типа клиентов это всего лишь до 15% населения (по 5% на каждый тип), оставшиеся занимают большую часть, и всё что нужно – это научиться переводить их негатив (возражения) в причины купить Ваш продукт.
4. Состояние
У каждого из нас есть внутреннее состояние. В рамках этого вида их два: эмоциональный и уверенный.
И естественно, есть эти же состояния только с приставкой НЕ. Всё, что нужно для получения типов клиентов в рамках этого вида – это скомбинировать между собой эти слова и определить способы и методы работы с каждым из них.
5. Общение
Это один из подвидов поведения клиентов. Строится он на способах общения клиента с продавцом/маркетологом.
Список довольно увесистый, но чем шире диапазон, тем точнее мы можем определить кто перед нами, и в следствие сказать или написать нужное слово с дальнейшим действием.
6. Восприятие
Это, наверное, самый избитый вариант классификации групп клиентов. Но он реально существует, и я часто его замечаю в своей работе.
Кто-то покупает глазами, а кто-то ушами. А кто-то ещё двумя другими способами восприятия мира.
7. Мотивы
Помимо нашего внутреннего состояния, у нас ещё есть мотивы, по которым мы принимаем решение – покупать или нет.
Можно вдваться в подробности и наплодить не один десяток типов, но я всё же обойдусь простыми, состоящими всего из 4 причин покупки.
8. Осознанность
Если Вы думаете, что все клиенты, встречаясь с Вашей рекламой или Вами, сразу выбирают компанию, где они будут покупать продукт, то это не так.
Лестница Ханта полноценно раскроет типы клиентов по уровню осознанности, а я же, в свою очередь, дам короткое понимание куда Вам надо рыть.
9. Мысли
Внутри каждого человека есть ещё один человек, который что-то постоянно про себя говорит.
Иногда эти фразы даже выходят из человека в нашу сторону. И в зависимости от их контекста (при условии, что он говорит правду), мы можем сделать вывод как нам с ним в дальнейшем действовать.
10. Активность
Это будет первый вид клиентов, у которого будет имя автора. Итак, 4 психотипа игроков Ричарда Бартла.
Чтобы было проще их воспринимать, представьте, что Вы – владелец группы в социальных сетях, где сидят все эти четыре типа и Вам нужно как-то поднять активность, затронув больную точку каждого.
Коротко о главном
В этом материале я собрал основные типы клиентов. Но основные – не значит все (например, тут нет холерика, сангвиника и так далее).
И это сделано не случайно. Как я уже сказал, именно эти разделения я могу уверенно использовать в своей практике, когда все остальные без бутылки не привязать. Хоть и тут некоторые с трудом дадутся.
Если бы я писал статью для википедии, то закончил со словами “Учите”, но так как я вполне реалист, то понимаю, что, дай бог, Вы запомните хотя бы 1-2 типа.
Поэтому мой совет – выучите первым делом мотивы клиентов, а уже после чего натягивайте на них все остальные знания.
Вывод такой, потому что чаще всего именно через мотивы мы можем лучше всего влиять на выбор клиента.
Идеальный клиент и его отличия от неидеального
Из этого материала вы узнаете:
Идеальный клиент — мечта любого продажника. Это такой человек, которого не нужно уговаривать купить — он сам придет, выберет товар и отдаст деньги. Не жизнь, а сказка! Самое интересное, что такие клиенты есть в каждой компании. Да-да, вы не ослышались. Вы просто не умеете отделять их от общей аудитории.
Чтобы понять, кто он — идеальный клиент, нужно составить его портрет. Для этого вам понадобятся конкретные параметры и вопросы. Проанализировав массу информации, вы сможете набрать 20 % от всей ЦА. Не отчаивайтесь: даже этого количества достаточно, чтобы знать, какую прибыль вы можете стопроцентно ожидать в конце месяца.
Попутно хотелось бы сказать про неидеальных клиентов. Нет, это не скандалисты или мошенники — это скорее нервотрепы, бездумно тратящие время менеджеров по продажам, которое они могли бы посвятить идеальной когорте. Как понять, кто вам нужен, а кто нет, подробно описано ниже.
Про идеального клиента в цифрах
В экономике существует так называемое правило Парето. Оно появилось в 1941 году благодаря Вильфредо Парето, ученому из швейцарской Лозанны. Он отметил, что 80 % недвижимости в Италии принадлежит 20 % населения. При более глубоком изучении вопроса другими учеными стало ясно, что такое соотношение можно наблюдать и в других областях жизни. Иное название этого явления — «правило 80/20».
Если обратить внимание, можно заметить, что в повседневной жизни мы зачастую пользуемся только 20 % ресурсов: к примеру, готовя еду, мы в 80 % случаев применяем только 20 % кухонной утвари, которая имеется в доме, а также носим только 20 % одежды, которая висит в шкафу. А если заглянуть в свой электронный почтовый ящик, то можно увидеть, что обычно 80 % писем приходит от 20 % людей, занесенных в адресную книгу.
Про идеального клиента в цифрах
Конечно, пропорция может несколько варьироваться, но принцип остается тем же. В конце концов, любое правило имеет исключения, которые его лишь подтверждают. Допустим, изучение деятельности ведущих банков Северной Америки продемонстрировало, что до 95 % прибыли они получают от 15–20 % клиентов. Другой пример: до 85 % интернет-трафика формируют всего лишь 5 % веб-сайтов. Это касается всего.
Для бизнесменов этот закон имеет большое значение, ведь согласно ему лишь 20 % клиентов приносят компании основной доход (80 %). Вывод напрашивается сам собой: поняв, кто входит в число этих людей, можно делать ставку на общение именно с ними, сократив трудозатраты при взаимодействии с остальными клиентами — теми, кто не принесет предприятию прибыль.
Если провести подсчет более детализировано, то мы увидим следующее: на первый взгляд 20 % клиентов компании покупают в четыре раза больше остальных. Однако их самих в четыре раза меньше, чем тех, кто приносит 20 % дохода. А это значит, что небольшая группа покупателей приносит прибыль, которая в 16 раз превышает ту, что дают остальные 80 %. Соответственно, есть вероятность, что малоактивные 80 % клиентов могут стать такими же полезными, как те 20 %, то есть прибыль компании вырастет в 16 раз.
Для любой фирмы каждый из этих 20 % покупателей — идеальный клиент, он делает заказ и приносит деньги. Цель любого бизнесмена — понять, что он собой представляет, каков его портрет. Определив основные параметры такого покупателя, можно добиться серьезных высот в развитии компании и многократно увеличить ее доход. Ведь тогда не придется тратить время на заведомо проигрышные варианты сотрудничества — можно будет направить свои усилия на работу с поистине заинтересованными клиентами.
Описание идеального клиента
Идеальный клиент не только совершает покупки, но и запускает сарафанное радио, которое является своего рода маркетинговым инструментом, помогающим компании расти и развиваться. Сила покупательского интереса зачастую гораздо более масштабна по воздействию, чем реклама, акции и другие способы привлечения потребителей. Рассказывая о своем позитивном опыте взаимодействия с компанией, идеальные клиенты способствуют тому, что их друзья и знакомые тоже приходят за покупками, и эта цепочка может увеличиваться бесконечно. Однако запустить такой процесс довольно сложно: за ним стоит серьезный труд и кропотливая работа.
Помимо улучшения качества товаров и услуг, здесь нужен анализ клиентов, их потребностей и особенностей поведения. Можно бесконечно бороться за качество, но, если вы привлекаете не тех людей, толку не будет, так как они все равно ничего не купят.
Какой он, ваш идеальный клиент? Он не просто покупает то, что вы продаете,— в вашем продукте он видит определенную ценность, которой больше нигде нет. Он не планирует заменять его чем-то другим. Этот человек по-настоящему хочет приобрести то, что вы предлагаете, и не представляет своей жизни без этого продукта/услуги.
Можно встретить необычное название идеального клиента — аватар. Аватар — это образ самого лучшего и желанного покупателя, яркий представитель целевой аудитории; это тот человек, с которым будет приятно работать любому предпринимателю.
Описание идеального клиента
Очевидно, что чем больше клиентов соответствуют этому самому аватару, тем легче идет бизнес, тем меньше жалоб и возвратов, тем больше позитивных отзывов и новых покупателей. Соответственно, нужно выделять правильную аудиторию и направлять ей нужные послания— тогда эти люди будут не только довольны качеством обслуживания, но и станут постоянными клиентами компании, ее настоящими приверженцами. Это выражается в том, что определенные покупки они будут делать только у вас, тратя на это больше, чем средний клиент. Кроме того, включится сарафанное радио. Понимание того, что представляет собой идеальный клиент, позволит работать меньше, а зарабатывать при этом значительно больше.
Казалось бы, секрет успешного бизнеса очевиден— почему же не все им пользуются? Потому что нарисовать портрет идеального клиента не так-то просто, многие понятия не имеют, кто он.
Отличия целевого клиента от идеального
Для начала нужно определить свою целевую аудиторию, частью которой и будет ваш идеальный клиент. Не понимая, для кого конкретно вы работаете, вы превращаете использование маркетинговых инструментов для продвижения своих товаров и услуг в стрельбу из пушки по воробьям.
Целевой клиент — это тот, кому гипотетически может быть интересен продукт, который вы предлагаете. Важно понять, какого он пола, возраста, каков его доход, где он живет, чем увлекается. Выделив все эти параметры, можно составить усредненный портрет потенциального покупателя. Однако этот человек еще не является идеальным клиентом. Чтобы выяснить, каков он, представьте себе человека с уже известными вам характеристиками и одной существенной особенностью —ее смысл в том, что благодаря ему вы по-настоящему счастливы. Он делает у вас покупки и сам получает от этого удовольствие, он приходит за ними исключительно к вам и спокойно относится к цене.
Лояльное отношение к ценообразованию и истинное понимание ценности вашего предложения — ключевые моменты в портрете самого лучшего клиента. При этом важно, чтобы предпринимателем была поставлена цена, адекватная предложению, ведь слишком высокая или необычно низкая стоимость может либо отпугнуть покупателей (и тогда бизнес прогорит), либо привлечь тех, кто не сможет по-настоящему оценить качество товара или услуги.
Примерный аватар идеального клиента
Давайте рассмотрим конкретный пример. Алена, 40 лет — индивидуальный предприниматель, работает в одиночку, пытается развивать свое дело на протяжении полутора лет. Она взаимодействует с людьми, и ей это нравится. Работать Алена может из любой точки мира, она не привязана к офису и не имеет начальства. С одной стороны, именно к этому она стремилась, когда увольнялась с «обычной» работы. С другой, развитие собственного бизнеса доставляет ей слишком много хлопот.
Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!
Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.
Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!
Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”
5 случаев, когда цену на сайте указывать необходимо Когда и как указывать цену, чтобы не отпугнуть потенциального клиента
10 источников клиентов для новичков Как быстро получить первых клиентов без крупных вложений
11 блоков, формирующих доверие Конкретные примеры: как привлечь клиента не за счет низкой цены
План создания лид-магнита с конверсией 69% Чек-лист с примерами по выбору и оформлению продающего лид-магнита
Доход у Алены стабилен, свою сотню тысяч в месяц она имеет, но при этом не может потратить свободное время на любимое хобби, так как вынуждена отдавать его бизнесу. В итоге, несмотря на общее позитивное отношение к работе, Алена не имеет возможности расслабиться, отдохнуть, переключиться, она вынуждена постоянно концентрироваться на делах. При этом она понимает, что знаний у нее недостаточно, а значит, ее маленькое дело не будет развиваться. Естественно, появляется мысль нанять более компетентных людей, создать команду, уделить внимание маркетингу, причем прицельному, основанному на грамотном анализе. Одна из ключевых целей Алены —создать правильный профиль идеального клиента. И это разумный подход.
10 причин создать портрет идеального клиента
Понять, кто является идеальным клиентом компании, нужно любому бизнесмену независимо от сферы деятельности его компании. Давайте рассмотрим почему.
Портрет клиента лежит в основе каждого этапа входящего маркетинга
Создавая сайт компании или интернет-магазин, очень важно наполнить его таким контентом, который побудит человека, зашедшего на него, не только остаться, но и сделать заказ. Имея портрет идеального клиента, проще создать правильное и интересное ему наполнение.
Образ покупателя оказывает позитивное влияние на качество лидов
Бизнесу важны качественные лиды: они позволяют своевременно реагировать на пожелания клиента и развиваться. Зная, что нужно покупателю, вы можете использовать маркетинговые инструменты более точечно, а значит, и полезно, а также эффективно поддерживать связь с потребителем. Также важно улучшать программы по выращиванию лидов, которые направлены на потенциальных клиентов, относящихся к разным целевым аудиториям.
Портрет клиента дает возможность сохранить ресурсы
Зная, кто ваш идеальный клиент, вы можете не тратить время на общение с теми, кто не соответствует этому образу, то есть вряд ли что-то купят.
Образ покупателя помогает определить, чем клиент занят, когда находится онлайн
Ясный образ идеального клиента дает возможность определить, чем он занимается в Сети. Благодаря этому рекламу можно размещать именно на тех ресурсах, которые он посещает, а значит, ее эффективность растет.
Понимание потребностей клиента позволяет работать прицельно
Когда есть четкое понимание, кто твой клиент и что ему интересно, можно создать особенную услугу или продукт, которые будут пользоваться большой популярностью ввиду того, что ранее на них был запрос, но отсутствовало предложение.
Образ покупателя позволяет создать подходящий контент
Контент на вашем сайте должен находить отклик у ваших покупателей, возбуждать у них интерес. Без этого входящий маркетинг не будет работать.
А что поможет создать такой контент? Конечно же, понимание желаний идеального покупателя. Тогда вы его не только заинтересуете, но и приведёте к покупке, что для вас будет означать получение прибыли.
Образ покупателя формирует новый подход к созданию единой стратегии развития
Зачастую осознание того, что в бизнесе важно ориентироваться на своего идеального клиента, приводит к изменению стратегии развития компании. Важно, чтобы все члены команды понимали, кто такой идеальный клиент и почему он имеет такое значение для компании. Это необходимо для сохранения ресурсов, направления сил и времени на решение действительно значимых вопросов.
Покупатели ценят клиентоориентированность
Когда компания любит своего клиента, это заметно. Разумеется, это не может оставить покупателей равнодушными. Клиентоориентированность может быть очевидной даже в онлайн-продажах. Она выражается, например, в размещении по-настоящему полезного контента и высоком уровне сервиса. Покупатель видит хорошее отношение к себе, и, даже если в данный момент в его планах нет никаких покупок, он обязательно возьмет на заметку компанию, которая старается ради своих клиентов.
Образ покупателя способствует масштабированию бизнеса
Сегодня можно вести продажи по всему миру, работая в Интернете. Однако для этого нужно составить несколько портретов идеального клиента, каждый из которых будет соответствовать определенному региону. В разных точках планеты людям присущи свои неповторимые культурные и национальные черты, которые необходимо учитывать при планировании работы всех отделов компании, а также при разработке маркетинговой стратегии.
Наличие портрета идеального клиента выделит вас среди конкурентов
Понимание потребностей и предпочтений клиента позволит вам выстроить свою работу так, что для покупателей вы не останетесь незамеченными, даст вам возможность быть всегда на шаг впереди конкурентов.
ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ
7 параметров для составления портрета идеального клиента
Как составить портрет идеального клиента? Существуют разные критерии, и необходимо определиться, какими они будут в вашей компании. Проблема в том, что в нашей стране нет ориентации на самого лучшего покупателя — большинство компаний работает с любыми клиентами ради заработка. Но мы все-таки перечислим несколько универсальных параметров выбора.
Если вы работаете в сфере B2B, с какими компаниями предпочитаете сотрудничать — маленькими или крупными? Это может стать важным критерием отбора партнеров.
Готовы ли вы взяться за проект, если он предполагает небольшой доход? Поставьте себе определенные рамки, ниже которых вы не готовы опускаться. А может быть, вы готовы на любой бюджет, если понимаете, что клиент находится только в начале своего бизнес-пути и вскоре суммы заказов могут вырасти?
Нередко компании берутся за любые проекты, чтобы заработать, однако такой подход не всегда оправдан. Получается, что много мелких заказов дают небольшую прибыль.
Какой график оплаты вам подходит? Необходим ли аванс или вы готовы на полную оплату по факту поставки товара или оказания услуг? Для маленьких компаний этот момент, как правило, является определяющим. В целом безопаснее работать по предоплате или с авансом. Браться за проекты, которые предполагают постоплату, можно только в том случае, если вы полностью доверяете заказчику.
Имеет ли для вас значение уровень осведомленности клиента в тех вопросах, которыми вы занимаетесь? Важно ли вам, чтобы заказчик имел представление о том, что вы будете для него делать?
Вовлеченность клиента в проект
Как вы относитесь к заказчикам, которые принимают живое участие в вашей работе? Может, вы предпочитаете, чтобы клиент предоставил вам четкое техническое задание, а затем самоустранился и не вмешивался в процесс? Или, наоборот, хотите, чтобы он отслеживал все лично, давал рекомендации и принимал промежуточные решения по проекту?
17 источников клиентов на маркетинг, 6 из которых бесплатные
Одной из самых популярной проблем, с которой сталкиваются начинающие специалисты в маркетинге, это как найти себе адекватных клиентов в достаточном количестве:
Этап 1. Как найти первых клиентов на свои услуги
На курсе Взлом Конверсии мы разбираем этот ключевой вопрос в первом модуле, так как каждый участник проходит обучение на собственном проекте, и более половины окупают курс до его окончания.
Для этого мы подготовили список площадок, из которых можно привлечь клиентов, кроме того, большая часть их них бесплатные.
Этап 2. Клиенты есть, но они выносят мозг, и лучше было вообще не браться за проект, чем потратить море сил и энергии
Также у нас есть гайд по проведению консультации с потенциальным клиентом: конкретные вопросы, чтобы выявить клиентов, которые действительно заинтересованы в твоих услугах.
Типы клиентов, с которыми приятно работать и не очень
Вопросы, рассмотренные в материале:
О каком клиенте мечтают все менеджеры по продажам? Они хотят видеть клиента лояльным, отзывчивым, готовым к новому приобретению. Но практика показывает, что это невозможно. Одни только задумываются о покупке, другие хотят, но не готовы платить столько денег. Один покупатель совершенно не похож на другого, поэтому и работать с ними нужно индивидуально. В нашей статье мы расскажем, какие существуют типы клиентов и как стоит с ними работать, чтобы они решились на приобретение предлагаемого вами продукта.
Почему так важно определение типа клиента
В маркетинге есть всего три вопроса, ответив на которые можно обеспечить долгосрочный успех предприятия:
Как бы странно это ни выглядело, но первым делом необходимо ответить на последний вопрос, то есть определить целевую аудиторию, которая станет главным потребителем вашей продукции.
Но это далеко не все. Сегодня недостаточно просто определить целевую аудиторию, её нужно разбить на сегменты и подробно описать каждый из них.
Объясним, почему необходимо описание типов клиентов.
Проводить сегментацию рынка можно несколькими способами. Определение типов клиентов — один из них. Этот способ наиболее эффективен для компаний, осуществляющих реализацию продукции, так как они регулярно вступают в контакт с потребителем и должны найти подход к каждому.
Типология клиентов определяется особенностями их поведения во время осуществления покупки. Таким образом, целевую аудиторию необходимо поделить на несколько групп, представители которых ведут себя практически одинаково.
Каждая компания может выбрать такой вариант классификации типов потребителей, который лучше всего соответствует её сфере деятельности.
Типы клиентов в продажах
Посетители, регулярно заходящие на вашу страничку, в группу, интернет-магазин, офлайн-магазин и знакомящиеся с предложениями, но не совершающие покупку.
На их вопросы (если таковые возникают) необходимо отвечать максимально быстро. Предложите помощь консультанта, способного помочь определиться с выбором товара (по размеру, составу или другим показателям, характерным для вашей сферы деятельности).
Посетители, впервые попавшие на ваш сайт, в группу или магазин. Продавец должен произвести приятное впечатление.
Для этого необходимо проанализировать свою страничку, группу, магазин. Проверьте: всё ли понятно, доступно и эстетично оформлено? Обратите внимание на активность ресурса, не забывайте отвечать на вопросы посетителей.
Посетители, знакомые с ассортиментом и принципом вашей работы. Они довольны качеством обслуживания и товаром, который вы предлагаете. С этими клиентами у вас уже установлен контакт и взаимопонимание, вы знаете, что интересует этих людей.
Карусель прибыли: Return Path + Recurring payments
Петр Осипов, сооснователь Бизнес Молодости:
«Return Path — элемент продуктовой линейки, гарантирующий многоразовое возвращение клиентов в воронку. Это инструмент, способный удерживать внимание потребителей на вашей компании на протяжении продолжительного времени. Покупатель вновь и вновь обращается к вам за уже полюбившейся и привычной ему продукцией.
Тропинка возврата решает хроническую боль клиента и подразумевает постоянные платежи, которые увеличивают приток денежных средств в компанию.
И не забывайте, что небольшие многоразовые платежи приносят куда больше прибыли, чем единоразовый платёж. Мыслить не вширь, а вглубь — это и есть воронка.»
4. Клиент без предпочтений
Это самый сложный тип клиентов, так как они сами не могут точно сказать, что им нужно. Нередко такие посетители еще сомневаются в целесообразности приобретения.
Завяжите с ними беседу, предложив свою помощь. В процессе общения направьте диалог в нужном направлении и помогите клиенту определиться с товаром и выбором.
Основные типы клиентов и особенности работы с ними
Это очень педантичный и серьезный клиент. Он заинтересован в правдивой информации, задает важные для него вопросы, слышит и обдумывает ответы, проверяет факты. О профессиональном уровне менеджера судит по длительности общения.
Внешние признаки такого типа клиентов: сдержанные жесты, слегка замедленные движения, негромкий голос и крепкое рукопожатие. Во время общения старается не смотреть в глаза собеседнику и сохранять дистанцию. Для него важно соблюдение правил. Его цель — совершенство во всем.
Чем опасен. Он медлителен и осторожен. В ходе беседы задает большое количество вопросов, стараясь свести к минимуму возможные риски. Его голос тих и ненастойчив. Принимает взвешенные решения, которые уже не меняет.
Как действовать. Продавец должен поддерживать темп и тон, заданный клиентом. Говорить с таким человеком нужно грамотно и строго по делу, вся информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена. На такого клиента нельзя давить, торопить его с принятием решения; чтобы подвести аналитика к сделке, ему стоит предоставить максимальный объем информации. Форма одежды продавца — темная, консервативная.
Чем склонить к покупке. Предоставлением выгоды — решения существующих проблем и экономии финансов.
Типы реакции клиентов, относящихся к этой группе, отличаются требовательностью и категоричностью. Такой покупатель не выносит некомпетентности и не прощает ошибок. В процессе разговора предпочитает доминировать над собеседником, не слышит никаких советов. Он упрям и вспыльчив, но способен внимательно выслушать ответы на свои вопросы. Такие клиенты говорят громко и эмоционально. Они готовы экспериментировать, легко преодолевают трудности, любят порядок и всегда настроены на победу.
Чем опасен. Он импульсивен и непробиваем. Нередко его действия опережают ход мыслей. Как правило, он не доверяет собеседнику, говорит мало (иногда довольно грубо и резко). Большое значение придает деталям и фактам. Его цель — быстрый результат, повышение собственного статуса.
Как действовать. Ход переговоров необходимо хорошо продумать. Общение должно быть кратким, но содержательным. Говорить необходимо уверенно, грамотно и только по существу вопроса. Держаться достойно, делать актуальные предложения, не ограничиваться одним вариантом, сохранять за клиентом «право выбора».
Чем склонить к покупке. Предоставлением выгод — экономии времени и признания окружающих.
Такой клиент отличается общительностью, умением придать беседе непринужденный характер. Он готов к общению, дорожит мнением окружающих и заботится о них, сторонится конфликтов и старается со всеми поддерживать добрые отношения. Люди, представляющие данный тип клиентов, не любят перемен и практически никогда не являются их инициаторами. Они умеют слушать, ответственно подходят к решению поставленных перед ними задач. Практически не применяют рукопожатие.
Чем опасен. Такие клиенты больше ценят добрые отношения, чем факты и детали. Они склонны к долгосрочному сотрудничеству и запоминанию негативных моментов. Их мнение, как правило, субъективно и предвзято. Не любят ставить и реализовывать цели, принимать оперативные решения.
Как действовать. Продавец должен соблюдать темп, заданный клиентом. Беседе необходимо придать доверительный характер, постоянно обращать внимание клиента на готовность и желание помочь в решении его проблемы. Его нельзя торопить. Наводящие вопросы должны быть хорошо продуманы и последовательны. При встрече продавец должен первым протянуть руку для приветствия.
Чем склонить к покупке. Предоставлением выгод — привлекательных условий покупки и признания окружающих.
Эмоциональный тип клиента — это инициатор и новатор. Он склонен к эпатажу, непредсказуем и готов рисковать. Несмотря на свою неорганизованность, такие клиенты энергичны и лояльны. Во время разговора умеют убедить в своей правоте, им трудно сосредоточиться на собеседнике. Их речь громкая и многословная, они любят преувеличивать и обобщать. Такие люди редко скучают в одиночестве. Они очень отзывчивы, всегда готовы к общению, здороваются крепким и уверенным рукопожатием.
Чем опасен. Такие люди непредсказуемы, действуют быстро и принимают спонтанные решения. Они любят рисковать, не сосредотачиваются на деталях и редко держат обещания. Их суждения, как правило, пристрастны и категоричны. Таких клиентов нельзя считать практичными, поэтому не стоит рассчитывать на их постоянство.
Как действовать. Разговор с таким клиентом должен быть эмоциональным и быстрым. Настройте человека на приобретение: поставьте новые цели, обрисуйте радужные перспективы, подкрепите свои слова отзывами авторитетных лиц. Клиенты этого типа не терпят медлительности, поэтому говорите быстро и по существу. Не забывайте о том, что такой покупатель и сам должен высказаться, не лишайте его этой возможности. Предоставьте ему письменное описание деталей.
Чем склонить к покупке. Тактичным отношением и предоставлением выгод — хороших условий приобретения, признания окружающих, соответствия статусу.
Какому эмоциональному типу клиента проще продать
Шопинг вызывает у людей разное эмоциональное состояние — от раздражительности до полного душевного покоя. Психологи определяют 4 типа клиентов.
Этот тип представлен спокойными, уравновешенными людьми, которые все делают самостоятельно: знакомятся с товаром или каталогом, делают выбор и приобретают. Они не нуждаются в общении и не хотят этого делать, поэтому любые вопросы продавца им в тягость.
К тому типу относятся клиенты, которые нуждаются в помощи и готовы к общению, но стесняются. Выяснить, что хочет такой клиент, несложно: необходимо ненавязчиво предложить свои услуги. Если это то, в чем он нуждается в данный момент, человек обязательно примет ваше предложение.
Это особый типаж, представленный людьми, которые убеждены в своей правоте всегда и везде. Они совершенно не слышат продавцов и не нуждаются в их советах. Обычно они раздражены и возбуждены. Именно такие клиенты устраивают скандалы.
Почему я должен купить именно у вас?
Петр Осипов, сооснователь Бизнес Молодости:
«Когда я только начинал, судьба занесла на строительный рынок в небольшой магазин на встречу к ИП Погосяну. Я продавал гидромассажные ванны и аксессуары. И только я начал рассказывать про историю компании с 2001 года, индивидуальный подход к клиентам и уникальный дизайн, как вдруг меня прервал характерный возглас: «Карочэ! Шелуху убэри! Суть давай!». Тогда я понял, что нужно убирать шелуху.
Чтобы с тобой работали, нужна простая причина. Реальная, простая и понятная. Если она есть – этого может быть достаточно. Если ее нет, как ты не танцуй, продажи не будет.
Причем вам желательно найти сразу несколько причин, которые будут ответами на следующие вопросы:
— Почему это, а не другое?
— Почему у нас, а не у других?
— Почему сейчас, а не потом?
Если вы найдете действительно веские ответы на эти вопросы, которые ИП Погосян не сочтет шелухой, это успех.
Несколько причин купить ваш товар или услугу
Причина №1. У нас есть в наличии, больше нигде нет
Согласитесь, аргумент. Если спрос на этот товар большой, конечно. А на практике это означает научиться идти в области дефицита.
Причина №2. У нас значительно дешевле
И тут может быть очень много причин. И если причина не демпинг, то честь вам и хвала. Ценой управляют, причем управляют осознанно. За счет объема, раннего заказа, консолидированных поставок, за счет снижения себестоимости производства и эффективности.
Причина №3. За те же деньги мы даем больше
Бесплатный монтаж. Увеличенная гарантия. Обслуживание. Обучение. Подарки. Улучшенная комплектация или более надежная технология.
Причина №4. Улучшенное по цене обычного
Цветные окна по цене белых. Английский детский садик по цене обычного. Что-то более высокой категории по цене более низкой. Просто и понятно.
Иногда не нужно никакого маркетинга и скидок. Если вы продаете то, что вызывает реакцию «ВАУ».
Причина №6. Оплата от результата
Это, пожалуй, самый простой подход к формированию предложения. Если вы можете дать результат, выраженный в деньгах. То есть, дополнительно заработать для клиента или сэкономить, то вы смело можете претендовать на свою часть. На западе это называют Success Fee. Вы можете называть это десятиной.
Причина №7. Бесплатный пробный период
Мне очень нравится такой подход. Это ситуация, когда человеку не нужно испытывать стресс от принятия серьезного решения. Мы говорим, попробуй бесплатно, ты купишь, если сочтешь это очевидно полезным.
Причина №8. Я вам верю
Тут нечего говорить. Вы сами так поступаете. Вы покупаете у тех, кого вам рекомендуют, иногда даже несмотря на цену. К счастью, истинное доверие невозможно получать маркетинговыми инструментами. Его можно заслужить, укрепляя репутацию.
На самом деле, есть еще огромное количество вариантов причин. Какой набор козырей соберет в себе ваше предложение зависит от гибкости вашего ума и фантазии.»
Клиенты этого типа всегда готовы к общению, охотно идут на контакт с продавцом, знакомятся с предложениями. Они внимательны и учтивы. Такие клиенты довольно редко уходят с пустыми руками, потому что они не могут вас обидеть.
Таким образом, по эмоциональному состоянию выделяют 4 типа клиентов, но их классификация намного шире, так как в нее также входят подтипы. Порой покупатели могут отреагировать совершенно неожиданно. Психологическое состояние клиента зависит от множества факторов, как внешних, так и внутренних.
Психологические типы клиентов
Психологи выделяют 5 типов клиентов:
Внешние признаки: солидная осанка, приподнятый подбородок, хорошая качественная одежда, аксессуары. Любит громко говорить, привлечь внимание к себе и людям, его сопровождающим. С первого взгляда становится понятно: это большой начальник, у которого водятся деньги.
Манеры: уверен в себе, сразу дает понять, кто хозяин положения. Не стесняется демонстрировать свое настроение: хорошее — шутит, плохое — грубит.
Особенности работы: предлагать только высококачественный товар. Акцентировать внимание на том, что не каждый может позволить себе подобное приобретение, подчеркивать его состоятельность и солидность, делать комплименты, игнорировать грубые замечания и раздражение.
Внешние признаки: сдержанный, аккуратный, недоверчивый и придирчивый.
Манеры: получает удовольствие от общения с продавцом, не стесняется задавать вопросы, во всем ищет подвох и скрытые дефекты.
Особенности работы: терпеливо отвечать на все вопросы клиента. Провести всестороннюю презентацию товара, рассказать обо всех достоинствах выбранной модели, дать профессиональные рекомендации. Вы должны убедить его, что такое идеальное соотношение цены и качества предлагает только ваш магазин!
Внешние признаки: модная, слишком экстравагантная одежда, высокопарные манеры, эмоциональная неустойчивость.
Манеры: ходит по магазинам, чтобы получить удовольствие от общения с продавцами и другими покупателями, продемонстрировать себя, свой вкус и материальные возможности. Такие люди очень словоохотливы и темпераментны, легко переключают внимание с одного товара на другой. Они хотят понравиться всем и сразу, включая продавцов.
Особенности работы: предлагать очень дорогие эксклюзивные вещи, так как именно этот тип клиентов готов легко расстаться с крупной суммой. Ваша задача — предложить максимально возможное количество яркого дорогого товара (чем больше покажете, тем больше они купят). Создайте комфортную обстановку и не забывайте напоминать ему, насколько у него «изысканный вкус».
Внешние признаки: оригинальная, но неброская одежда. Держится холодно и отстраненно, не привлекая внимания.
Манеры: к продавцу обращается только в случае острой необходимости. Он уверен, что ему будут навязывать товар, поэтому предпочитает магазины самообслуживания.
Особенности работы: главное — не мешайте! Действуйте ненавязчиво, соблюдайте дистанцию. Постарайтесь установить простой человеческий контакт, «между делом» подведите к нужной витрине и оставьте его наедине с товаром. Это должны быть ТОЛЬКО его выбор и желание. Если такой человек почувствует теплое отношение, он обязательно купит именно у вас.
Внешние признаки: скромность во всем (в одежде, в манерах, в поведении). Во время разговора явно выражены интонации извинения. Он неприхотлив, не умеет спорить и возражать. Не может отстоять свои интересы даже при покупке бракованного товара.
Манеры: боится доставить людям хлопоты, поэтому стесняется обращаться к продавцам за помощью, старается быстрее совершить покупку, никого не побеспокоив. Как правило, ярко выражена неуверенность в себе.
Особенности работы: продавец должен действовать аккуратно и ненавязчиво, чтобы не спугнуть клиента. Расскажите ему о достоинствах выбранного товара. Он боится ошибиться, поэтому вы должны убедить его, что он делает правильный выбор: приобретение будет приносить удовольствие владельцу, его одобрят родственники и знакомые. Если этого человека кто-то сопровождает, то обращайтесь к этому человеку, чтобы он подтвердил ваши слова, поддержал.
Покупка для компании — обычное дело. В этом случае задача продавца — выяснить, кто принимает окончательное решение: менеджер, агент по материально-техническому обеспечению или руководитель отдела. Это совсем не сложно сделать, связавшись с секретарем (он знает всё!).
Потом наведите справки об этом человеке (должность, предпочтения, характер и т. д.), чтобы определить тип поведения клиента. Если вы быстро получите всю необходимую информацию, то работа пройдет легко и эффективно. Общаясь с клиентами, не стоит действовать стандартно, вы должны быть готовы к импровизации, чтобы быстро переключиться с одного психотипа на другой. Такой подход позволит охватить максимальное число клиентов. Вы должны быть готовы к работе даже с теми людьми, которые вам несимпатичны.
Типы клиентов по цвету: красный, зеленый, синий, желтый
Ярко выраженные лидеры. Это уверенные в себе, энергичные и самодостаточные люди, занимающие руководящие должности. Как правило, их цели достаточно амбициозны, а для их достижения они сделают буквально всё. Их девиз — «Вижу цель, не вижу препятствий».
Красных не интересует мнение окружающих, поэтому все ответственные решения они принимают единолично. Эти люди энергичные, полные сил. Чаще всего это VIP-клиенты, обратившиеся к консалтингу.
Красные типы клиентов обладают следующими качествами:
Чтобы такой тип личности клиентов приобрел ваш товар, вы должны его презентовать эмоционально и профессионально.
Люди этого типа практичны и последовательны, они не склонны к принятию поспешных решений. Как правило, это представители сферы точных наук (врачи, программисты и др.), являющиеся профессионалами своего дела. Для них важно, чтобы во всем была системность и логичность, они предпочитают четкие рекомендации и пошаговые инструкции. Они очень требовательны не только к окружающим, но и к себе. Люди, представляющие этот тип клиентов, хотят быть идеальными во всем.
Синие — хорошие, но требовательные клиенты. Они всегда знают, чего хотят, и в состоянии оплатить предоставляемые им услуги. Люди этого типа устанавливают высокую планку и для себя, и для окружающих, что стимулирует их к постоянной работе над собой.
Синий тип клиентов обладает следующими качествами:
При работе с клиентами синего типа вы должны учесть, что их интересуют выгоды и результативность работы с вами. Поэтому вы должны сформулировать своё предложение максимально четко.
Зеленые — консерваторы, которые боятся ошибиться. Такие клиенты долго не могут решиться на покупку, они нуждаются в советах близких людей, в их поддержке.
Этот тип — тонкий клиент, верящий в чудо, волшебство, заботящийся о духовной составляющей, приверженец эзотерики. Как правило, они далеки от проблем насущных и земной суеты, им тяжело воспринимать реалии жизни. Зеленые нуждаются в волшебной пилюле, которая может дать всё и сразу. Их влекут места, наполненные духовной силой и положительной энергетикой, они любят уединение, медитации, стараются нести добро. Обычно эти люди являются жертвами, неприспособленными к самостоятельной жизни, неспособными принимать какие-либо серьезные решения. Чаще всего они нуждаются в деньгах и не могут себе позволить дорогие высококачественные товары.
Зеленые типы клиентов обладают следующими качествами:
Работать с клиентами зеленого типа можно только в доброжелательной атмосфере, создав условия для дружеской, теплой беседы. Помните, что они нуждаются в поддержке, поэтому вы должны помочь им принять правильное решение.
Эти люди любят общение и внимание. Они очень эмоциональные и легко увлекающиеся, хотя остыть могут так же быстро, как и загореться. Люди желтого типа — постоянные посетители форумов и социальных сетей, но помимо виртуального общения они очень ценят и любят встречи с друзьями и тусовки в «реале».
Подвержены мнению окружающих: если им красиво преподнести какую-то идею, они могут моментально ею увлечься.
Желтый тип клиентов обладает следующими качествами:
Для работы с клиентами желтого типа вы должны построить презентацию таким образом, чтобы подчеркнуть уникальность товара или услуги. Помогите им в выборе максимально подходящего пакета.
Социальные типы клиентов
Далее речь пойдет о том, какие есть типы клиентов по уровню социализации. Прежде всего стоит сказать, что социальные типы определяются по двум критериям: открытости и уверенности (вертность и доминантность). Открытость (или вертность) — это показатель направленности личности в себя (интроверсия) или, наоборот, из себя (экстраверсия). Интровертам свойственны сдержанность, отстраненность и медлительность (в том числе в принятии решений). Экстраверты отличаются экспрессивностью, напористостью и наблюдательностью. Они замечают все нюансы и детали окружения, быстро принимают решения. Обратите внимание: вертность — это не показатель эмоциональности, просто у одних эмоции проявляются быстрее, а у других — медленнее.
Следующий критерий — уверенность (или доминантность), который является показателем уровня уверенности в себе, умения постоять за свои интересы. Доминантные клиенты чаще создают конфликтные ситуации.
Рассмотрим разные типы клиентов по квадратам:
Типы интернет-клиентов
Такие клиенты ради экономии способны перевернуть весь Интернет, обзвонить сотню магазинов, но они всё равно найдут самое выгодное предложение и купят по самой низкой цене.
Для экономных клиентов главное — цена. Их вообще не волнует, что вы будете говорить о товаре: если в другом месте есть дешевле, то он купит там.
Тоже достаточно интересный тип клиентов. Причем большой вопрос, можно ли их вообще считать клиентами. Скорее всего, вам доводилось натыкаться в социальных сетях на группы типа «Бесплатно», «Бесплатный город». Именно там собирается такая публика. Работать с этими людьми очень тяжело: они редко что-то покупают, потому что всегда ищут, где бы получить «на халяву».
Работая с одиночками, нельзя «приукрашивать» товар. Если он выяснит, что у купленной вещи нет упомянутой вами функции, поверьте, вас обвинят во всех смертных грехах и просто-напросто съедят.
Одиночки и защитники — это два типа клиентов, которые в чем-то схожи друг с другом. Но в отличие от предыдущих адвокаты реально могут дойти до суда, если что-то окажется не так.
С этими клиентами нужно быть очень осторожными, потому что они четко знают свои права и готовы их отстаивать в любой инстанции.
Название этого типа говорит само за себя. Эти люди предпочитают осуществлять покупки в привычных местах и берут только проверенный бренд. Вы никогда не сможете продать ему обувь фирмы Nike, если он привык брать Adidas.
Вам достаточно один раз убедить его сделать покупку в вашем магазине, чтобы он остался с вами навсегда.
Главное, что волнует людей, представляющих данный тип клиентов, — это стремление быть в тренде. Они довольно часто покупают что-то новенькое, но тратят меньше консерваторов.
Подражатели готовы к приобретению товара, который не пользуется большой популярностью. Это объясняется их тягой к экспериментам и новизне.
Это тоже достаточно сложный тип. Они уверены, что все вокруг хотят им навредить. Если ваши обещания не совпадут с действительностью, то берегитесь: об этом узнает весь Интернет.
Это тип потенциальных клиентов, которые изначально знают, что и сколько им нужно. Общение с ними проходит достаточно легко. Главное, чтобы предложение было сделано четко и по существу.
Такие клиенты — прямая противоположность описанным выше. Они никогда не уверены, что хотят именно это. А может, другого цвета? А может, с другими пуговками? А может…?
С такими клиентами очень трудно работать. Выясняя подробности заказа, они способны израсходовать все ваше время.
Типы плохих клиентов, с которыми лучше не работать
Существует три типа клиентов, от которых желательно себя оградить. Эгоцентрики — одни из них. Скорее всего, вам приходилось общаться с людьми, которые совершенно вас не слышат: сами спросили — сами ответили. Как правило, это представители «мелких» менеджеров. Им важно похвастаться своими достижениями, прошлым. Они убеждены в том, что они совершенны.
Любимая фраза представителей этого типа: «Я стал тем, кем стал, только благодаря усердному труду!» Казалось бы, что в этом плохого? Но эти люди зациклены только на себе любимом и совершенно не замечают стараний и достижений тех, кто их окружает. Они ценят только одного человека — себя.
Бывает, что эгоизм — это маска, которую люди используют, чтобы скрыть свою неловкость или почувствовать себя свободнее. Поэтому предприниматель должен понимать типы запросов клиентов, уметь управлять их эмоциями и выстраивать правильную линию общения.
Как это сделать? Начиная общение с новым потенциальным клиентом, дайте ему возможность высказаться и аргументировать свое обращение к вам. Если он не может назвать конкретной причины, почему вы должны с ним общаться, то продолжение разговора окажется пустой тратой времени.
Постарайтесь не подстраиваться под клиентов, а быть собой. Ведь, так или иначе, общение с клиентом не должно вызывать у вас чувство дискомфорта.
Придайте общению личный характер, но оградите себя от настоящих переживаний. Старайтесь побыстрее определить, кем является ваш собеседник.
Нередко клиенты уверены: они точно знают, что им нужно. Возможно, это хорошо. Но бывает, что у них полно претензий: не так говорите, не так работаете, не то предлагаете и т. д. На основании этого они приходят к выводу, что вы не в состоянии удовлетворить их потребности, даже такие элементарные.
Неприятно, но не спешите расстраиваться.
Кто-то может подумать, что раз он не может обслужить людей так, как положено, то пора закругляться, не стоит продолжать эту деятельность. Кто-то может не спать всю ночь, переживая по поводу предстоящей встречи с клиентом.
Постарайтесь посмотреть на ситуацию под другим углом. Почему вы уверены, что клиент останется недоволен? Возможно, ему понравится ваше предложение и он будет открыт для диалога.
Главное, не обещайте лишнего, говорите только то, насчет чего уверены, что вы действительно сможете это сделать (предоставить). Кто-то может говорить, что сделает это лучше, — не возражайте, пусть делает. Участвуя в конкурентной борьбе, необходимо правильно себя настроить. Почему бы не придать этому дух здорового соперничества? Если клиент конкретно указывает на то, что ему нужно, ответьте: «Мы постараемся это сделать». Поведите себя профессионально: удовлетворите его потребность и помогите найти того, кто сможет это сделать.
Если человек строит разговор следующим образом: «Я могу заплатить за это Х, а вы хотите Y», — заканчивайте беседу. Это нужно сделать потому, что такие типы клиентов зря тратят ваше время.
Уважайте и цените свой труд, иначе ваш бизнес окажется убыточным.
Как правильно действовать?
Прежде чем выставить цену, поинтересуйтесь, сколько за аналогичную работу (товар) просят ваши конкуренты. Если вы решили отстаивать свою позицию, не торопитесь прекращать общение с потенциальным клиентом.
Дайте ему понять преимущества, которые он получит от сотрудничества с вами, объясните, за что конкретно он должен заплатить. Пусть увидит и осознает разницу между вами и конкурентами, поймет, что имеет дело с профессионалами. Если вы уже выставили цену, значит, знаете, что входит в эту стоимость.
Бывает, что конкуренты затрудняются при решении финансовых вопросов, оставляют эту часть договора «на закуску». А вы начните именно с этого вопроса. Далеко не все будут торговаться, если поймут, что цена обоснована.
И напоследок. Если вам пришлось столкнуться с человеком, совмещающем в себе все три типа клиентов, бегите! Как укротить трёхголового монстра, мы еще не знаем. Да и вряд ли кому-то удастся справиться с эгоцентричным торгующимся диктатором. Со всеми остальными работать можно. Постарайтесь найти к ним правильный подход.