Как называется человек ведущий переговоры
Переговорщик как профессия
В настоящее время переговоры становятся наиболее важным элементом жизни современного общества, которые используются тогда, когда необходимо достичь согласия между двумя основными участниками.
Существует несколько теоретических концепций, которые моделируют процесс переговоров. В. Мастенбрук представляет переговоры как сочетание двух факторов, а именно – собственных интересов и зависимости от оппонента. Особое внимание он уделяет процессам сдерживания эмоций и процессам контролируемого высвобождения эмоций.
Но одним из самых известных стал Гарвардский подход (Р. Фишер, У. Юри), который попытался уйти от идеи борьбы за выигрыш, где выигрыш одной стороны автоматически означает проигрыш другой. В западном мире считается, что он является более эффективной и успешной моделью переговоров.
В систему программы данной модели были заложены четыре базисных пункта:
В ходе этого в общении было обнаружено три «препятствующие» проблемы:
В переговорах имеются две активные позиции: позиция говорящего и позиция слушающегося. В ином случае переговорный процесс в обязательном порядке начинает пробуксовывать. Эффективный переговорщик умеет хорошо слушать, слушание является его основной работой. Р. Фишер и У. Юри замечают: «Пока вы не подадите знак, что хорошо понимаете, о чем они говорят и что показывают, вам могут не поверить, что вы слышали их. В противном случае, когда вы попытаетесь аргументировать другой подход, они будут предполагать, что вы не поняли, что они имели в виду».
Главная составляющая теории переговоров – коммуникативный компонент. Особую актуальность он приобретает в условиях ведения переговоров в состоянии конфликтного взаимодействия сторон. Все действия и способы направлены на то, чтобы перевести конфликтную ситуацию на новые этапы. В современном мире появилась такая специализация как переговоры с террористами. Специалисты этого профиля берут на себя большую часть нагрузки в этой нелегкой ситуации. Главной задачей этих специалистов является необходимость сбить первые требования террористов, чтобы в дальнейшем не следовать их сценарию.
Секреты профессии: переговорщик
Интервью со мной о секретах профессии переговорщика для журнала « Бизнес ревю ». Подготовлено Юрием Смирновым.
Как добиться, чтобы не менее 90% переговоров, в которых вы участвуете, приносили результат — подписание взаимовыгодных контрактов, урегулирование конфликтов, создание новых деловых союзов? Секретами профессии делится переговорщик с семнадцатилетним стажем Александр Кондратович.
В бизнесе — с 1993 года. Консультант ряда компаний по подготовке и проведению переговоров, наработал около 20 000 часов переговорной практики. Автор блога «Дао переговоров», включенного в список «Звездных блогов» на E-xecutive. ru и названного «Выбором профессионалов» на Professionali. ru. Автор курса «Секреты подготовки профессиональных переговорщиков» и методики «СТЭП ® — система технологий эффективных переговоров.
— Александр, как вы стали переговорщиком?
— Я начал заниматься бизнесом в 1993 году. Это было время разгула преступности и коррупции. Волей-неволей приходилось отстаивать свои интересы в довольно жестких условиях. Постепенно выработал собственную, довольно эффективную технологию ведения переговоров, основанную на поиске баланса интересов сторон. Но шло время. Я знакомился с отрывочной информацией по этой теме, общался с дипломатами — выходцами из МГИМО (а это лучшая в бывшем СССР переговорная школа) с политиками (а политические переговоры — вершина переговорного искусства, поскольку там очень высоки ставки). В конце концов, понял, что хорошо разработанная система партнерских переговоров уже существует, и я поневоле заново изобрел «колесо».
— Расскажите, пожалуйста, о переговорах, которые принесли вашим клиентам максимальную прибыль.
— Самые большие деньги приносят либо крупные международные контракты, либо договора о привлечении инвестиций. Так, с моим участием долго и серьезно готовились переговоры с зарубежными инвесторами о привлечении средств в проект по строительству современного профилактория — на уровне спа-отеля по западным стандартам. В итоге наша команда выиграла тендер на сумму 35 миллионов евро. Что было особенно приятно, так это оценка, которую дали инвесторы: «Ваша команда единственная искренне хочет добиться успеха для наших денег — и это нас сильно впечатлило. Мы встречались с другими компаниями и с чиновниками — но не почувствовали у них аналогичного желания приумножить наши деньги».
С кем говорить
— Вы пишете в своем блоге, что не раз сталкивались за столом переговоров с представителями силовых, а также криминальных структур. Как себя вести в экстремальных переговорах?
— С силовиками на самом деле не сложно найти общий язык. Они просто делают свою работу — и к этому нужно относиться с пониманием. Главное, чтобы они оставались в правовом поле, а вы — помнили о своих правах. И когда представитель силовой структуры видит, что вы настроены конструктивно, не намерены препятствовать его работе и открыты к сотрудничеству — никаких проблем возникать вообще не должно. Если же бизнесмен из страха или по неопытности начинает вести себя агрессивно либо панибратски — то закономерно получает ответную агрессию. Значительно сложнее вести переговоры с криминальными структурами. Впрочем, уже лет десять я не сталкивался с подобной необходимостью, а в лихие 1990-е — было дело…
— Как противостоять за столом переговоров представителям криминальных структур?
— Их главный инструмент — манипуляция. Они выстраивают многоходовые ловушки, чтобы предприниматель так или иначе оказался у них в зависимости. Чего боится манипулятор? Трех вещей (и криминальные структуры — не исключение). Во-первых, он боится привлечения эксперта. Всегда старайтесь опираться на авторитет эксперта в той области, в которой ведете переговоры. Если столкнулись с криминальной структурой — неплохо заручиться экспертизой специалиста по криминальным структурам, например, представителя силовых структур. И когда ваш оппонент поймет, что в вашей команде есть такой специалист — любые манипуляции теряют смысл. Во-вторых, манипулятор боится открытых карт: у него не остается пространства для «маневра», когда вы начинаете задавать открытые вопросы и демонстрируете собственную открытость. Он не сможет ею воспользоваться, поскольку сам не способен откровенно сообщить о себе информацию, которая легко проверяется. В третьих, время работает против манипуляторов. Они всегда стремятся к максимально быстрому решению вопроса, чтобы вы не успели собрать о них информацию, заручиться поддержкой эксперта, обдумать свою стратегию. Ваш выигрыш во времени означает проигрыш манипулятора. Поэтому в любой ситуации, когда не знаете, как себя вести — включая столкновение с криминальными авторитетами — ничего не обещайте, берите тайм-аут и ищите человека, который поможет вам в разрешении конфликта.
— В чем особенности переговоров с «большими боссами» крупных компаний?
— Я встречался с руководителями многих крупных компаний, и могу судить: распространенное мнение, что это недоступные люди — ошибочно. Как правило, такие люди не любят лести, заискивания и самоуничижения, равно как и хамства, панибратства. Напротив, максимальная открытость и чувство собственного достоинства в собеседнике вызывают у них, как минимум, уважение. Оптимальная модель поведения с крупными бизнесменами строится на выдержанной этике и деловом интересе. Если у вас есть что предложить этим людям — есть и предмет для диалога. Смело идите на переговоры и сразу начинайте разговор с возможной прибыли и других выгод вашего партнера. Предложите ему свою экспертную оценку. Жесткие лидеры могут быть авторитарны по отношению к своему коллективу — но на внешних переговорах, как правило, чрезвычайно внимательны к мнениям сторонних экспертов. Возможно, в разговоре выяснится, что ваш собеседник полагается на другую экспертную оценку — что ж, тогда попросите время на доработку своего предложения. Но если оно действительно окажется реальным и выгодным — никакая разница в социальном и деловом статусе не помешает ему осуществиться.
— Как вести переговоры с политиками?
— Я думаю, эта тема более актуальна для несколько иной реальности — западной, российской. Политики, как правило, все манипуляторы. А как вести себя с манипуляторами, я уже говорил. Единственное, политические манипуляции намного тоньше каких либо иных. Поэтому никогда не верьте политикам и старайтесь заранее выяснить из достоверных источников, чего они хотят на самом деле.
О чем говорить
— В чем для вас секрет успешных переговоров?
— Как бы это банально ни прозвучало, цель любых переговоров — прийти к соглашению. Для этого нужны три вещи: во-первых — понять, чего хотите вы и ваш оппонент; во-вторых — увидеть путь, который ведет к согласованию ваших интересов; в-третьих — сделать правильный первый шаг на этом пути.
— Модель понятна. Но лично мне по почте вместе со спамом приходит множество приглашений на тренинги, где учат добиваться успеха, ведя переговоры с позиции силы, давления, с помощью психологических манипуляций. Как вам эта другая модель?
— Если вы строите серьезный бренд, хотите стать узнаваемым и уважаемым человеком, модель подавления партнеров однозначно нанесет вред вашему бизнесу. Манипуляциями обычно пользуются предприниматели, работающие с разовыми клиентами: сорвал куш — и больше с этим человеком не встречаешься. Силовое давление распространено среди выходцев из госаппарата, привыкших к директивному управлению. Также приходится признать, что без манипуляций и силового давления редко обходится внутренний менеджмент компаний (а управление персоналом — один из видов деловых переговоров). Исключение — компании, которые изначально строятся на партнерских основах: это, прежде всего, характерно для бизнеса, связанного с цифровыми технологиями, поскольку программистами и представителями других интеллектуальных профессий сложно манипулировать.
— Что представляет собой рынок переговорных услуг на Западе, в России, Беларуси?
— В развитых странах к услугам переговорщиков постоянно прибегают все виды бизнеса. Так, без участия профессиональных переговорщиков однозначно не обходится заключение сложных контрактов крупных компаний. Средний бизнес прибегает к их услугам при заключении каждого второго международного контракта. Компании малого бизнеса проводят с их помощью 20–25% процентов переговоров. Благо, эта услуга на Западе вполне доступна, и покупается не только ради заключения договоров, но и для нарабатывания связей в мире бизнеса: начинающей компании важно составить о себе благоприятное впечатление у старожилов рынка и создать переговорный задел на будущее. Достаточно активно рынок этих услуг развивается и в России: здесь, кроме специальных факультативов в МГИМО и МГУ, где преподают специалисты высочайшего класса, навыкам ведения переговоров обучает множество бизнес-школ. Что касается Беларуси, здесь еще не пришли к стандартной на Западе формуле переговорной команды: юрист + финансист + профессиональный переговорщик, отвечающий за «сценарий», «режиссуру», сопровождение и конечный результат. Тем не менее, хорошо уже то, что во многих компаниях функцию переговорщиков берут на себя юристы, освоившие навыки ведения переговоров на курсах, тренингах, вебинарах, знакомые с литературой по этой теме. Также роль переговорщиков нередко выполняют финансовые консультанты, специалисты в области рекламы и PR. В то же время могу сослаться на собственный опыт: бизнесмены, которым предлагаешь услуги профессионального переговорщика, очень активно идут на контакт.
— Умение вести переговоры — это дар или навык?
— Все мы с раннего детства ведем переговоры. Ведь любой разговор, преследующий ту или иную цель — уже переговоры. Но, чтобы стать профессиональным переговорщиком с КПД не менее 90 процентов — нужно изучать переговорные технологии и заниматься самотренировкой. Умению вести переговоры можно научиться точно так же, как и владению мобильным телефоном.
— Если бизнесмен занимался на курсах по ораторскому мастерству — достаточно ли этого для успеха в переговорах?
— У представителей моей профессии есть три фундаментальных навыка, которые никак не связаны с опытом публичных выступлений. Во-первых, для переговоров важно, не как вы говорите, а как вы задаете вопросы. Умение слушать в нашем деле намного важнее красноречия. Более того, хороший переговорщик может быть плохим спикером и наоборот. Так, когда в 2010 году Гарвардская школа переговорщиков вручала профессионального «Оскара» лучшему специалисту года — его ответная речь была крайне неяркой, и он успел продемонстрировать публике все мыслимые ошибки в области ораторского искусства. Тем не менее, он является переговорщиком высшего пилотажа. Второй фундаментальный навык — умение услышать оппонента и проверить, правильно ли вы его поняли. И третий навык — умение помнить о своей цели и держать под контролем свои эмоции. Эмоции важны на сцене: неэмоциональный оратор — не привлекателен, в то время как бесстрастие переговорщика — признак его профессионализма. Но есть один плюс, который дает переговорщику опыт публичных выступлений: вы перестаете бояться аудитории, оппонентов. Это единственный навык, который можно перенести из мира публичных выступлений в мир переговоров.
— О чем я вас не успел спросить?
— Хочу пожелать вашим читателям успеха в переговорах. Если вы будете постоянно развивать в себе три основных навыка переговорщика: умение задавать вопросы, слушать собеседника и держать эмоции под контролем — то начнете добиваться успеха еще до начала переговоров. Потому что будете уверены в себе.
Три совета руководителю, которому предстоят важные переговоры
— Первый совет: обязательно проведите предварительную подготовку, — говорит Александр Кондратович. — К сожалению, среди отечественных бизнесменов считается чуть ли не доблестью идти на переговоры без всякой подготовки, полагаясь исключительно на интуицию и личный опыт. Однако практика показывает, что команда — всегда обыгрывает «одиночку». Даже если переговоры идут один на один, но линию поведения одного из участников готовила его команда — он всегда будет «закрывать» вопросы не по воле обстоятельств, а так, как выгодно для его бизнеса. Если же в переговорах участвует несколько человек — тем более важно четко расписать роли, чтобы у оппонента не возникло ощущения, будто у вас в компании решения принимают несколько человек.
Пусть ваша команда соберет максимум информации о вашем оппоненте. А вдруг он представляет криминальную структуру, с которой вообще нельзя иметь дело? А если даже и нет — для успеха переговоров все равно важно знать интересы, возможности, привычки будущего собеседника. Выясните также уровень его реальных полномочий. Отработайте вместе с доверенными коллегами, что называется, в лицах, протокол переговоров при различных вариантах развития событий. И, конечно, заранее определите желаемые исходы переговоров: «золотой», «серебряный» и «бронзовый», а также очертите границы возможных компромиссов, дабы с огромным трудом заключенный договор не обернулся для вашей компании кабалой.
Второй совет: будьте готовы к тому, что ваш партнер может вести переговоры по любой из трех основных моделей — партнерской, силовой или манипулятивной. У каждого переговорщика должны быть наработаны свои протоколы переговоров, свои стратегические матрицы и шаблоны на разные случаи жизни. Главное — вовремя распознать тактику оппонента. Впрочем, силовое давление говорит само за себя, а вот манипуляции могут быть достаточно изощренными, поэтому нужно все время помнить о своих интересах, быть внимательным к словам и поведению оппонента, чтобы в мозгу вовремя загорелась «красная лампочка». Но лично я всегда ищу шанс пустить переговоры по партнерскому руслу: предлагаю оппоненту играть с раскрытыми картами, говорю ему, как выглядит идеальное решение для меня — и выясняю его ожидания, стараюсь обсудить наши взаимные опасения и обозначить «закрытые» темы.
Третий совет: контролируйте эмоции. Эмоциональные вспышки, включая плохо сдерживаемую радость, хороши для ток-шоу, но губительны для бизнеса.
Навыки ведения переговоров
Продажи без переговоров невозможны. Даже самая простая продажа предполагает беседу с покупателем. Чем быстрее продавец заинтересует покупателя, тем быстрее продаст товар. Поэтому так важны навыки ведения переговоров с клиентами. С этими навыками не рождаются, их нарабатывают. Большую роль играют личные качества человека, ведь успех переговоров зависит от способности наладить общение, понять оппонента, сказать то, что он хочет услышать.
Личные качества переговорщика
Личные качества менеджера по продажам играют большую роль в переговорном процессе. Развитие навыков ведения переговоров возможно только на основе определенных качеств личности, основу которых составляют:
Активный человек способен заразить окружающих своими идеями, повести за собой. Инициативность – это способность к самостоятельному принятию решений. В ходе переговоров на оценку ситуации остается мало времени. Решения должны приниматься быстро. Здесь важен аналитический склад ума. Нужно своевременно отслеживать изменения ситуации и реагировать на них, находить слабые места в цепочке доводов оппонента.
Только компетентный сотрудник способен дать исчерпывающую информацию о продукте, грамотно ответить на все возникающие вопросы. Уверенность не оставит места сомнениям. В ходе переговоров человек должен неуклонно идти к своей цели и сделать все возможное для ее достижения. На переговорах сталкиваются интересы двух сторон. Столкновение не должно привести к негативному результату. Контроль над эмоциями обязателен.
Гибкость и правильное реагирование на ситуацию – необходимые качества торгового агента. Наблюдательность поможет замечать реакцию людей и делать своевременные выводы. Природные качества личности дополняются умениями, полученными в ходе работы и на тренингах по повышению навыков ведения переговоров. Хороший менеджер по продажам постоянно заботится о своем развитии. Только так достигаются прекрасные результаты.
Эффективный переговорщик
Чтобы работать над собой, человек должен знать, к чему стремиться. Для это следует составить устный портрет эффективного переговорщика. В образе важно все:
В первую очередь человек должен быть естественным. Фальшь чувствуется всегда. Она не вызывает симпатии. Значит с образом нужно сжиться. Не казаться, а быть. Профессиональное ведение переговоров – это трезвый взгляд на проблему или конфликт. Хороший переговорщик рассматривает ситуацию с разных сторон. Он умеет взглянуть на нее глазами оппонента. Чтобы понять визави, следует правильно задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы.
Навыки ведения деловых переговоров
Для успешного ведения переговоров человек должен обладать некоторыми навыками.
В ходе ведения переговоров потребуются не только профессиональные навыки, но и просто человеческие качества:
Навыки ведения телефонных переговоров не являются исключением и требуют тех же качеств. Большинство этих навыков не даются людям природой. Они вырабатываются. На выработку одних уходит немного времени. Другие могут потребовать целой жизни. Только постоянное совершенствование сделает человека профессионалом высокого класса.
Подготовка к деловым переговорам
К любым переговорам следует хорошо готовиться. В подготовке можно выделить несколько этапов.
Хорошо продуманные и спланированные переговоры – залог успешного результата.
Основные вопросы при ведении переговоров
Всегда нужно помнить о том, что ведущим является тот, кто задает вопросы. Навыки ведения переговоров – это умение грамотно задавать вопросы. Переговоры – это деловое взаимодействие. Оно предполагает два типа вопросов: открытые и закрытые. Открытые начинаются с вопросительных слов: что, где, когда, как. Они предполагают развернутый ответ и продолжение диалога. Вопрос «почему» лучше заменить более мягкими «каким образом» или «в чем причина».
Вопрос «почему» звучит несколько грубо. Он напоминает допрос и может раздражать собеседника. Вопрос «почему» допустимо применять только в сочетании с утвердительным предложением в качестве продолжения темы, например: «Это интересно, а почему вы думаете…». В этом случае он звучит мягче, показывает заинтересованность в делах партнера и стимулирует продолжение беседы. Открытые вопросы заставляют говорить.
Закрытые вопросы могут ограничиваться односложными ответами. Ответ может быть как утвердительным, так и отрицательным, но состоять он будет только из одного слова. Закрытые вопросы не предполагают продолжение беседы, а задаются для подтверждения принятого решения. Они нужны для проверки фактов и важны при согласовании. Без них нет подведения итогов. Например: «Вы согласны с выводами?».
Закрытым вопросам нет места в начале переговоров. На этом этапе они создают эффект давления. Психологи утверждают, что если три раза задать человеку вопрос, на который он ответит «да», то в следующий раз он не сможет сказать «нет». А вот в беседе все наоборот. Отрицательные ответы одного собеседника настраивают другого на противоречие. Это правило используется грамотными переговорщиками. Для достижения результата переговорщик задает вопросы, на которые человек неизменно ответит утвердительно.
Затем он задает важный вопрос. Срабатывает инерция, и человек снова отвечает «да». При этом сами они не спешат соглашаться с оппонентом, вызывая противоречие. Следует помнить о том, что закрытый вопрос – это установление факта, а открытый – его исследование. В определенных ситуациях есть смысл задавать поведенческие вопросы. Например: «При каких обстоятельствах вы сделали бы …». Поведенческие вопросы дают возможность получить наиболее объективную информацию о партнере.
Существуют еще гипотетические вопросы. Люди так устроены, что задают их часто. Эти вопросы скорее выражают предположение. Относиться к ним стоит осторожно. Ответ может выходить за рамки компетенции собеседника. Но при грамотном использовании они способны привести к хорошему результату. Например: «Если цена вас устроит, сколько товара вы закажете?» Партнер условно вводится в ситуацию, при которой соглашение достигнуто. Вопросы следует продумывать заранее, на этапе подготовки к переговорам.
Стили ведения переговоров
У каждого человека свой индивидуальный стиль общения. Два разных человека по-разному проведут переговоры. Каждому менеджеру по продажам следует определить свой индивидуальный стиль. Существует четыре основных стиля. Каждый из них имеет свои плюсы и минусы.
Дружелюбный
Такой стиль общения располагается к себе людей. Человек, который ведет переговоры в этом стиле, внимательно выслушивает оппонентов, входит в их положение, стремиться прийти к компромиссу. Он искренне уверен, что всегда существует соглашение, которое сможет устроить всех. В ходе таких переговоров оппонент часто уступает. Недостаток такого стиля – туманная цель. Не ясно, чего больше хочет переговорщик: получить выгодный контракт или сохранить хорошие отношения. Часто такие переговоры бывают проиграны.
Жесткий
Стиль предполагает четкую постановку целей. Жесткий переговорщик стремится добиться желаемого любым путем. Этот человек лидер. Он всегда берет на себя ответственность за действия и события, быстро принимает решения и реализует идеи. Но такой напор и агрессивность часто раздражают противоположную сторону. Отсутствие внимания к интересам собеседника приводит к шаткости доверия. Строить отношения с таким человеком сложно, да и желающих мало.
Дотошный
Дотошный стиль – это наличие веских аргументов: фактов и цифр. В голове у дотошного переговорщика всегда куча деталей. Он тщательно подходит к переговорам и просчитывает риски. Это дает ему уверенность в себе. Такой переговорщик не позволит собеседнику уйти от темы и потребует аргументировать все доводы. Его позитивные качества – терпение и упорство. Такой человек отталкивает собеседника дотошностью и постоянным копанием в мелочах. Среди других негативных качеств выделяется упрямство и нежелание учитывать чужие интересы.
Гибкий
Гибкость в данном случае уместно сравнить с легкостью. Гибкий переговорщик легко приспосабливается к собеседнику. Он быстро переключается с одной точки зрения на другую, быстро находит новые аргументы. Может показаться, что это идеальный вариант для переговоров, но гибкие люди часто бывают приспособленцами. Они назойливы, но тщательная подготовка не их козырь. Зато они способны на обман во имя достижения цели. Это рождает сомнения в умах партнеров.
Определение своего переговорного стиля дает возможность понять, над чем нужно работать. Тщательный анализ своих сильных и слабых сторон позволит менеджеру по продажам выделить достоинства и подкорректировать недостатки.
Как выбрать курсы делового общения
Постоянный личностный рост сложно представить без наставников. Где и чему именно учиться – каждый выбирает сам. Курсы призваны компенсировать пробелы в знаниях и недостатки в личностных качествах. Выбирая курсы делового общения, следует проанализировать свои знания, умения и навыки. Это поможет определиться с задачами, которые должны решить курсы. Говорят, что самое правильное вложение – это вложение в себя. Но не стоит забывать, что вложения определяются возможностями.
Этот факт тоже нужно подвергнуть анализу. Следует оценить, сколько возможно потратить на обучение и что конкретно оно даст. Курсы делового общения стоят недешево. Но не стоит забывать о том, что существуют еще лекции и книги. Сегодня много литературы, написанной хорошими авторами, настоящими профессионалами своего дела. Книга Екатерины Уколовой познакомит читателей со многим премудростями работы отдела продаж.
Если выбор пал на курсы, то следует обращать внимание, а их профориентацию. Человека могут интересовать переговоры в формате win-win, а на курсах обучают позиционному торгу. В результате посетитель не вынесет ничего ценного. Цель обучения поможет выбрать образовательную программу. Не последнюю роль играет и преподавательский состав. В его оценке поможет репутация преподавателей и отзывы. Следует проверить наличие сертификата на право ведения образовательной деятельности. Все это отразится не только на качестве знаний, но и на отношении к полученному документу.