Как мы экономим время клиента
Как мы экономим время клиента
Для многих из нас реклама стала настолько привычной, что мы и не задумываемся над тем, сколько ресурсов мозга она съедает (зачастую незаметно для нас). Попробуйте на некоторое время заблокировать рекламу и посмотрите, что поменяется. Во-первых, вы не потратите деньги на спонтанные покупки, а во-вторых, сбережете время и внимание.
Встречи с другими людьми и звонки непродуктивны, если они затягиваются либо ваш собеседник или партнер имеет неправильные представления о цене времени. Лучше избегать создания у других людей чувства того, что мы их недооцениваем. Вежливое установление строгих временны ́х рамок для встреч и телефонных разговоров поможет вам сэкономить свое рабочее и личное время. Чем более последовательны вы будете в соблюдении временны ́х границ сами, тем больше их будут уважать окружающие.
Если вы боитесь, что можете отменить или изменить условия поездки, покупайте соответствующую страховку. Это поможет вам сэкономить деньги и не попасть в стрессовую ситуацию.
Встречаться можно — и нужно — где угодно. Переговоры на нейтральной территории и удобнее, и результативнее. Особенно если они возникают спонтанно, а не по намеченному заранее графику.
Вам предстоит полет в другой город на переговоры? Напишите партнеру, предложите встретиться в аэропорту — в бизнес-зале или кафе. Вот увидите, он сначала удивится, а потом согласится. Таким образом, вы не только сэкономите время, но и наглядно продемонстрируете свои деловые качества.
Так ли уж необходимо каждый день торчать в пробках? Может быть, все-таки вернуться в общественный транспорт, тем более что сейчас он стал очень удобным! Это и быстрее, и полезнее — ведь в автобусе или метро можно читать, вести деловую переписку, просто думать. Не хотите отказываться от уютного автомобиля? Наймите водителя — за счет сэкономленного времени расходы окупятся многократно. Если же на это удовольствие вы еще не заработали, хотя бы подпишитесь на сервис аудиокниг и слушайте их по пути на работу.
Спать можно по-разному. Один человек проснется в 4:00 и, полусонный, поедет в аэропорт, чтобы к 10:00 быть в другом городе на деловой встрече. А другой сядет в ночной поезд, хорошенько там выспится, совмещая приятное с полезным, и утром будет бодр и свеж на той же самой встрече. Выгода очевидна.
Если у вас в почте накопилось очень много писем, начинайте с тех, где вопросы «сто’ят дороже всего» с точки зрения вашего бизнеса. Это могут быть письма: 1) от крупных клиентов; 2) связанные с большими потенциальными выгодами; 3) или потенциальными потерями вашего бизнеса.
Еще один трэвэл-лайфхак. Путешествуя с ручной кладью, вы получаете несколько преимуществ: 1) экономите время до и после полета; 2) не останетесь без багажа в командировке; 3) не рискуете столкнуться с неожиданными переплатами — если будете лететь лоукостером или по билету с платным багажом.
10 причин почему хороший клиентский сервис экономит деньги и время
В современной высококонкурентной бизнес-среде существует постоянная борьба, с которой сталкивается каждый предприниматель. Кто сможет приспособиться к этому, выживут и преуспеют, достигая значительного положения на рынке. Те, кто не способен видеть желанный лес через деревья, страдают и постепенно «умирают» для этого рынка как солидные бизнесмены.
Конкуренция, которая существует сегодня в любой сфере, приносит прибыль, иногда, игнорируя необходимость полного удовлетворения клиентов. Правда? Не все живут благодаря кредо, что клиент всегда прав. И не все, так случается, озабочены удовлетворенностью клиентов. В мире бизнеса мы нередко встречаем именно такую жесткую стратегию целенаправленной погони за максимальной прибылью. Кто, в конечном итоге, победит в этом безжалостном деловом климате?
Но, изучая опыт самых достойных и известных компаний, мы понимаем, что для тех, кто, действительно, серьезно настроен на создание своего солидного и надежного бизнеса, крайне важно осознать абсолютную необходимость качественного обслуживания клиентов с максимальным вниманием ко всем их нуждам. Дело не только в том, что клиент всегда прав. Это касается так же общего отношения к Вашим клиентам, в идеале, оно должно быть отзывчивым и особо чутким, как к членам семьи. И этого не произойдет, если рассматривать своего клиента или партнера только с позиции максимальной выгоды.
В настоящее время, принося своим клиентам искреннюю поддержку, Вы гарантированно обеспечиваете себе собственный успех, а не запечатываете свою судьбу в «гробу» корпоративной жадности и стремления продвижения любой ценой. На самом деле, это фундаментальное понимание того, что бизнес должен доставлять истинную ценность, чтобы превратить доброе в великое. Вот что создает «иконы» в мире бизнеса. И все это начинается с того, что у такой компании всегда на первом месте интересы потребителя.
В этой статье мы ознакомим читателя с 10 основными причинами, по которым стоит вкладываться в достойный сервис.
1. Удержание постоянных клиентов намного дешевле, чем приобретение новых.
Помимо возможности сохранить Ваших существующих клиентов в постоянной базе, качественный сервис обеспечивает Вам значимые продажи в будущем. По большей части, вероятность продажи новому клиенту колеблется в пределах 5-20 процентов, тогда как продажа существующему клиенту составляет 60-70 процентов.
3. Отличное обслуживание клиентов приводит к снижению общих проблем.
Рассматривая своих клиентов как золото, Вы уменьшаете количество общих проблем, связанных с Вашим бизнесом, продажами и потенциально возможными юридическими нарушениями. Если Вы относитесь к своим клиентам недостаточно внимательно или нечестно, то почти наверняка сможете столкнуться с такими проблемами в какой-то момент. И это часто приводит к зловещей и несвоевременной гибели Вашего бизнеса.
4. Отличное обслуживание клиентов улучшает публичную персону и укрепляет Ваш бренд.
Если Вас интересует общественное мнение, Ваша репутация, а также сила и популярность Вашего бренда, Вам абсолютно необходимо обеспечить высокое качество обслуживания клиентов. Это не только приводит к положительным отзывам, но и помогает укрепить Вас в позициях возможных вариантов в умах любого, кто ищет Ваш тип продуктов, услуг или информации.
5. У Вас больше шансов сохранить своих клиентов дольше.
Когда Вы предлагаете отличный опыт работы с клиентами, они, с большей вероятностью, будут придерживаться Вас и использовать Ваш бизнес в любой момент. Даже когда речь заходит о вспомогательных услугах, потребители более охотно работают с компаниями, с которым у них уже был положительный опыт.
Люди чаще прислушиваются с доверием к советам надежных партнеров и друзей, чем они сразу и безоговорочно поверят какому-либо онлайн-обзору или рекламе. Если Вы пытаетесь зарабатывать деньги в Интернете или в автономном режиме, отличное обслуживание клиентов создаст целую армию постоянных поклонников, которые будут при каждом случае рекомендовать Ваш бизнес за Вас.
7. Это мотивирует сотрудников оставаться в Вашем бизнесе.
Сотрудники обращают пристальное внимание на то, как компания относится к своим клиентам. Это сильно резонирует с людьми. Когда Ваш коллектив видит, что работодатель относится к своим клиентам с большим вниманием и ответственностью, то это заставляет каждого члена Вашей компании гордиться тем, что они являются частью такой команды. Гордость и уважение, в этом случае, мотивирует сотрудников держаться за свою компанию. При противоположной установке взаимоотношений с клиентом, когда работников обучают или стимулируют подрезать и скидывать клиентов, Ваш коллектив, к сожалению, не сможет долго оставаться в постоянном составе, а первыми, в таком случае, уходят самые достойные и профессиональные специалисты.
8. Отличное обслуживание клиентов открывает двери для новых партнерских отношений и многих других возможностей.
Особая забота о Ваших клиентах является очень привлекательным фактором. Это открывает двери для новых партнерских отношений, особенно когда другие компании видят, насколько ответственно и надежно Вы ведете свой бизнес. Это говорит Вашим потенциальным партнерам о том, что с Вами можно иметь дело. К сожалению, в наши дни, мы редко встречаем в бизнесе случаи долговременного и взаимовыгодного сотрудничества.
9. Сильный акцент на качественный клиентский сервис передает значимые моральные ценности и убеждения в миссии компании.
Внимательное, честное и отзывчивое отношение к Вашим клиентам обеспечивает высокий набор моральных ценностей и убеждений в миссии компании. Это означает, что Ваши устремления намного превосходят необходимость в прибыли, сосредотачиваясь на построении чего-то более великого. Такое отношение к ведению своих дел свидетельствует о более глубоком желании построить что-то ценное и иметь своё достойное имя, а также помочь другим и изменить этот мир к лучшему.
10. «Человеческое лицо» компании удлиняет жизнь любого бизнеса.
Время-деньги: как быстро отвечать клиенту?
Как долго клиент готов ждать ответа на вопрос? Всегда ли быстрее значит лучше? В этой статье мы разберемся со всеми деталями оценки, анализа и сокращения времени ответа для отделов по работе с клиентами.
Время – главный фактор качества общения с клиентами. Если вы отвечаете пользователю в течение 30 минут, то вы неплохо справляетесь, а если через неделю, то есть над чем работать.
Исследования показывают положительную корреляцию между быстрым временем отклика и высоким уровнем удовлетворенности. По данным Forrester Research, 77% клиентов говорят, что экономия их времени — это самый важный фактор хорошего обслуживания в Интернете.
Ожидания клиентов определяют опыт. Если вы сможете их превзойти, быстро ответив на вопросы, это положительно скажется на сервисе и имидже компании в целом. Если вы отвечаете медленнее, чем ожидалось, создастся негативный опыт. Джефф Тойстер, CEO компании по повышению эффективности сервиса, изучил сообщения в социальных сетях и выяснил, что время ожидания – основная причина жалоб людей на сервис.
Как правило, среднее время ответа измеряется путем записи времени, которое проходит между отправкой сообщения в службу поддержки и ответом на него.
Как и во всех показателях обслуживания клиентов, измерения будут отличаться в зависимости от того, как работает программное обеспечение вашей службы поддержки. Так, например, в Help Scout подробно описывается, как определяется время отклика.
Многие системы выделяют первое время ответа как отдельную метрику, которая учитывает только период ожидания между первым сообщением клиента в диалоге и первым ответом. Обратитесь к документации ПО вашей службы поддержки, чтобы убедиться, что вы понимаете, что и как измеряется.
Идеальное время ответа зависит от следующих факторов:
Результаты опроса показывают, оптимальное время ответа – 1 час. И хотя большинство устроит ответ в течение часа, 31,2% респондентов хотят получить решение быстрее. При этом ответ через час оправдает ожидания 88% потребителей.
Исследование Microsoft показало, в среднем 40% респондентов по всему миру ожидают ответ менее чем за 24 часа.
Результаты исследования следующие — 50% респондентов ожидают ответа в течение 24 часов.
Не существует идеального времени отклика, каждый случай – уникальный. Посмотрите отчеты и сосредоточьтесь на том, что вы можете улучшить прямо сейчас. Например, сократите время отклика в течение определенных часов или для конкретных типов клиентов.
Прежде чем предпринимать какие-либо действия для увеличения скорости ответов, уделите время для четкой формулировки цели. Просто «сократить время отклика» недостаточно. Отправка в автоматическом режиме «Мы получили вашу электронную почту!» решит такую задачу, но не проблемы клиентов.
Хорошая цель сформулирована с точки зрения опыта клиента. Например, вы решили, что каждый клиент, отправивший электронное письмо в рабочее время, должен получить полезный ответ в течение 4 часов. Какая цель сложнее в исполнении, ведь автоматическим сообщением уже не отделаться.
Когда клиент отправляет запрос, он, возможно, никогда не обращался к вашей службе поддержки или имел неприятный опыт обслуживания в других компаниях. Таким образом, ваше первое время ответа имеет большее значение, чем любое другое, и это отражается на степени удовлетворенности пользователей.
Получение быстрого и полезного ответа укрепляет доверие к вашей команде и продукту, а также создает позитивное впечатление, которое вы можете укрепить на протяжении разговора.
Измерение производительности команды исключительно по скорости приводит к манипулированию системой. Если вы когда-либо звонили в службы поддержки, и кто-то «случайно» отключил или перевел вас в неправильный отдел, возможно, вы столкнулись с результатами слишком узкого подхода к эффективности.
Целевые показатели скорости должны соответствовать четкому стандарту качества, а взаимодействие между сервисами оцениваться в целом. Этот стандарт может быть таким же простым, как чеклист «Что содержит хороший ответ службы поддержки».
Изучите записанные разговоры и выясните, когда и в каких местах возникают задержки и другие неполадки. Вот список распространённых причин и способов их устранения:
Принимая решение о том, как сократить время отклика, обратите внимание на проблемы, которые отнимают больше всего времени, и те, что легче всего решить. Не забывайте, скорость имеет большее значение для определенных клиентов или в определенных ситуациях. Например, быстрое время отклика жизненно важно, когда:
Лучший вариант решения проблемы – самообслуживание. Если клиенты могут решить свои проблемы с помощью удобной базы знаний или справки, даже не обращаясь к вам за помощью, это может быть самым приятным опытом и для вас, и для клиента.
Своевременное, отзывчивое обслуживание имеет весомое значение для обеспечения качества сервиса. Стоит приложить усилия на мониторинг и настройку времени отклика с помощью советов из этой статьи.
Экономить время любыми способами и сосредоточиться на пожелании клиента: как сохранить креатив при создании контента
Хотя придумать по-настоящему оригинальную идею становится все труднее, даже переосмысление старой темы и придание ей другого оттенка может обеспечить щедрый источник содержательных идей. Существует несколько эффективных стратегий непрерывного развития контента, привлекающего внимание пользователей.
Используйте инструменты для экономии времени
Вдохновение и креатив приходят отовсюду, куда бы мы не пошли. Фотографируйте. Держите список тем с примечаниями о том, где найти видео и статьи для справки. Затем либо выкройте время, чтобы изложить идею на бумаге, либо используйте функцию звукозаписи, чтобы зафиксировать мысли. Проявите творческий подход и делайте то, что вам подходит.
Начните с темы контента
Главное, создать тему контента. Это не только поможет вам отсортировать информацию в интернете, но и сфокусировать внимание конкретно на вашей идее. Чтобы создать тему контента, подумайте об области, которую вы знаете настолько хорошо, чтобы можно было придумать 10-20 идей для будущих проектов.
Учитывайте нужды потребителей
Потребности потребителей обеспечивают крупные организации информацией для концепций, историй и функций. Учитывая интересы потенциальных клиентов, можно придумать множество идей для проектов.
Проверьте конкурентов, отраслевые публикации
Посмотрите на различные отрасли промышленности
Когда мы смотрим на мир через нашу собственную индустрию и пытаемся писать контент через эту единственную линзу, мы вскоре оказываемся в эхо-камере. Чтобы найти новые уникальные точки зрения, изучите смежные отрасли, чтобы открыть совершенно новый угол для привязки ваших идей.
Проводите регулярные мозговые штурмы
Проводите регулярные мозговые штурмы с командой руководителей. Поставьте своего клиента в центр упражнения и подумайте о том, как обслужить его чем-то уникальным и ценным. Делайте это в условиях, не стесненных существующими инициативами и вызовами. Проведите конкурс в своей управленческой команде, чтобы придумать лучшую новую идею, ориентированную на клиента, которая поможет стимулировать нестандартное мышление.
Использование данных социальных сетей
Постоянное отслеживание трендов с помощью данных социальных сетей не только помогает создавать новые идеи контента, но и понимать, что является последней новинкой в вашей категории продуктов/услуг. Маркетинговая команда должна быть гибкой.
Оставайтесь любопытным
Мир постоянно меняется. Оставайтесь открытыми, делитесь идеями с максимально возможным количеством людей, открывайте новые перспективы и читайте. Читайте книги, статьи, твиты. Оставайтесь в гармонии, и идеи придут к вам. Вам не нужно будет так много работать, если вы настроены позитивно и любопытны.
Размышляйте и просеивайте идеи
Легко увлечься повседневными деловыми потребностями. Важно прислушиваться к тому, что нужно клиентам. Но не менее важно использовать мысленное лидерство для того, чтобы понять, что в будущем понадобится клиентам. Мы должны показать будущее видение, быть голосом рынка и помогать клиентам ориентироваться в новых перспективах. Новые идеи контента генерируются лучше всего, когда мы смотрим на вдохновение снаружи.
Не бойтесь делегировать полномочия
Предприниматели должны быть сосредоточены на основных бизнес-операциях и делегировать создание контента на ранней стадии тем, кто обладает сравнительными преимуществами. Аутсорсинг создания контента для цифровых маркетинговых стратегов и авторов контента может помочь ежедневно экономить несколько часов в день, пока вы остаетесь сосредоточенными на масштабировании своего бизнеса и обслуживании клиентов.
Отойдите от дел на некоторое время, чтобы подумать
Возьмите выходной, чтобы заняться любимым хобби или чтобы прогуляться с собакой. Все заняты, но поиск возможностей выкроить «время для размышлений», когда вы можете посмотреть на вещи с другой точки зрения, является одной из наиболее успешных стратегий для разработки новых идей.
Экономьте свои калории
Полезно писать, по крайней мере, одну новую идею каждый день. Сделайте это частью ежедневного ритуала. Однако еще более важным является разработка новых способов использования существующего контента. Если вы написали блог о предстоящих тенденциях, это может стать отличной повесткой дня для вебинара! Создание нового контента требует гораздо больше калорий, чем повторное использование существующего контента.
Делайте акцент на человеческий фактор
Разработка контента, который вызывает человеческую реакцию, начинается с понимания психологии того, на что люди реагируют. Слушайте, наблюдайте и впитывайте окружающий вас мир. Обратите внимание, что происходит в социальных сетях. Поговорите со своими коллегами и получите информацию от ваших клиентов. Начните рассматривать каждое взаимодействие или наблюдение как возможность для создания контента.
Защитите свое детское любопытство
Человек рождается с огромным творческим потенциалом и любопытством. К сожалению, мы подавляем этот творческий потенциал в школе и должны снова его обнаружить, когда мы оказываемся в творческой индустрии. Старайтесь сохранить это детское любопытство, постоянно занимаясь и учась, или пробуя новые вещи.
Найдите своего внутреннего гения
Особенно остро вопрос времени стоит перед руководителями, отвечающими за работу организаций. Им необходима скорость в получении информации, будь то финансовая статистика, аналитический отчет или данные по корпоративным услугам связи.
Исходя из этой потребности, год назад «МегаФон» запустил комплексную программу обновления для всех сервисов B2B.
Для начала число офисов компании возросло в 16 раз. Это позволило бизнес-клиентам существенно сократить время на дорогу, поскольку теперь услуги для них оказываются почти в двух тысячах салонах по всей России. Сегодня салоны проводят порядка 5 тысяч операций в день по обслуживанию корпоративных лиц.
Также в МегаФоне увеличилось количество каналов связи и существенно расширился список компаний, которым доступен сервис персональных менеджеров, прошедших специальное обучение. Консультации по любым вопросам стали круглосуточными, потому что у каждого клиента свой уникальный механизм работы, и мы ценим и стремимся помочь каждому из них.
Ко всему прочему, возросла скорость обработки обращений клиентов. Теперь время соединения с оператором call-центра для организаций составляет всего 30 секунд. Этого удалось добиться за счет интеллектуальной маршрутизации всех телефонных вызовов IVR (Interactive Voice Response). Что это значит? МегаФон сделал IVR удобнее, а всех физических лиц автоматически переадресовывает в обычный call-центр.
Эти обновления привлекли уже целый ряд новых клиентов, в том числе Raiffeisen Bank, «Лето Банк», «УРАЛСИБ Банк», Volkswagen, Coca-Cola, партию «Единая Россия», SAMSUNG SDS Global SCL Rus, British American Tobacco, банк «Русский Стандарт», «Газпром Телеком», Федеральное казначейство, Пенсионный фонд РФ, Министерство внутренних дел и Федеральную пассажирскую компанию, что сделало «МегаФон» одним из крупнейших операторов связи для корпоративных и государственных клиентов.